Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
%PM, %10 %616 %2015 %16:%июнь

Рынок выездного ресторанного обслуживания: кризис доверия

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Мероприятия, на которых требуются услуги выездного ресторанного обслуживания – это и свидетельство статуса компании, и элемент корпоративной культуры, и просто необходимая часть бизнеса. Частные события – свадьбы и юбилеи, тоже никто не отменял. Как показывает и мировая и российская практика, кейтеринг нужен заказчикам, несмотря на любые кризисы. Но, конечно, проблемы в экономике, влияют на рынок – по оценкам самих ресторанов выездного обслуживания (РВО), падение продаж составляет от 30 до 50%.

Впрочем, схожая ситуация наблюдалась и в 2008 году, но лидеры ее благополучно пережили. Проблемой, которую и эксперты, и участники рынка, и клиенты сейчас отмечают как одну из ключевых – снижение качества обслуживания и появление многочисленных недобросовестных игроков.

Российский рынок кейтеринга молод, он начал активно развиваться только в 2000-х годах. Постепенно стали формироваться стандарты сервиса, клиенты начали доверять подрядчикам. Сегодня и стандарты, и доверие проходят жесткую проверку. Виноваты, как обычно все: и заказчики, не разбирающиеся в структуре затрат на обслуживание мероприятий, и пытающиеся купить «за копейку канарейку», и многочисленные бывшие сотрудники кейтерингов и ресторанов, а так же пришедшие из «ниоткуда» люди, решившие заработать «здесь и сейчас» на желании клиентов сэкономить. Виноваты и сами лидеры рынка, не защищающие свой бренд, свою клиентскую базу, и допускающие, чтобы их собственные сотрудники создавали параллельные бизнесы, объясняя привыкшим иметь с ними дело клиентам, что новая компания – это тоже самое, что и старая.

Без профессиональных стандартов не может быть цивилизованного рынка

Схожую ситуацию в то или иное время можно было наблюдать на многих рынках услуг. Где-то это привело к глубочайшему кризису. Например, массовый переход потребителей туристических услуг «на самообслуживание», связан не только и не столько с развитием онлайн-бронирования, сколько с глобальным недоверием к самой отрасли. Представить себе ситуацию, когда заказчики услуг кейтеринга, начнут заниматься организацией мероприятий сами, конечно, сложно. Но, нарвавшись, раз-другой на некачественное обслуживание, клиент перенесет свою отрицательную оценку на услугу в целом, и будет каждый раз бояться «заказывать кейтеринг». Отсутствие доверия крайне усложняет коммуникацию, а из-за недобросовестных игроков страдает репутация всей отрасли.

Это тем более обидно, что процесс выработки профессиональных стандартов в кейтеринге уже достиг определенного уровня. Для лидеров рынка они стали обязательны. Любая компания, способная быстро и качественно обслужить мероприятие, особенно массовое, должна иметь надежное оборудование, проверенный штат, отработанные технологии и четко выверенную систему менеджмента. Все это требует затрат, и немалых. Клиенты же, пытаясь сэкономить, часто не понимают, из чего складывается структура затрат серьезной кейтеринговой компании.

Процесс выработки стандартов, сопровождался обсуждением «общих проблем» и совместным поиском решений. Одна из них – дилемма между тезисом «клиент всегда прав» и реальной практикой, в которой заказчик откровенно не прав. Здесь мы говорим не столько о несправедливых претензиях, сколько об изначальном выставлении требований, которые кейтеринг не может выполнить без ущерба для качества мероприятия и своего собственного имиджа. Клиент же на выполнении требований настаивает, а подрядчик, естественно, заказ хочет получить.

Как тут быть?

Как известно, цивилизованный рынок требует не только профессиональных подрядчиков, но и профессиональных заказчиков. Грамотное ТЗ – залог успешного мероприятия, при котором и клиент доволен, и сотрудники кейтеринга не находятся в постоянном форс-мажоре, который (пусть у настоящих профессионалов совсем незаметно), но влияет на атмосферу мероприятия. В период становления российского кейтеринга, выездные рестораны не только учились сами, но и тактично обучали представителей заказчиков» компетентно заказывать мероприятия. Это была непростая работа, но взаимодействовать стало легче. В «особо тяжелых случаях», когда клиент настаивает на выполнении требований, при которых хорошего мероприятия точно не получится, уважающие себя кейтеринги просто отказываются от него. Портить репутацию себе дороже.

Участники нашей беседы

alexandrov Евгений Александров, совладелец ресторана выездного обслуживания ChanteCler 
devjatkin Дмитрий Девяткин, генеральный директор компании 4 Seasons Catering 
dobrovolsky Егор Доброгорский, директор агентства Communicator Creative Events 
polovnikova

Виктория Половникова, директор Kubrik Catering 

shumovich Александр Шумович, партнер агентства Eventum Premo

Что происходит сейчас?

«Молодость компании может смутить крупных корпоративных заказчиков», – констатируют Дмитрий Девяткин, генеральный директор молодой компании 4 Seasons Catering. Но к услугам кейтеринга обращаются все новые и новые клиенты, которые не разбираются в тонкостях устройства мероприятий – такого уровня всеобщей компетентности, как на Западе, в России еще нет. Лидеры ведут разговор с клиентом на равных, могут и отказаться от обслуживания. Новоиспеченные кейтеринги возьмутся за любой заказ, и выполнят его «как могут», прекрасно понимая, что качество услуги будет посредственным. Согласятся и на цену, за которую сделать то, что просят, заведомо не получится. Надеются на то что, не разбирающийся в вопросе заказчик, не заметит, что мероприятие прошло не на том уровне, которого ожидал? Бывает и такое, правда, гости все прекрасно замечают. Но чаще всего недоволен и сам, настоявший на невыполнимом, клиент. Если он не разу не сталкивался с действительно качественным сервисом, недовольство направляется на кейтеринг в целом.

Александр Шумович, партнер агентства Eventum Premo и автор двух книг по ивент-бизнесу, выражается аккуратно: «Не всем кейтеринг-операторам можно поставить пятерку», – говорит он. «Номенклатура большого и сложного мероприятия составляет около 1000 позиций. Это стекло, керамика, текстиль, мебель, кухонное оборудование и инвентарь, шатровые конструкции и десятки единиц транспорта», – поясняет Евгений Александров, совладелец ресторана выездного обслуживания ChanteCler. Может ли неопытная компания, без достаточного количества ресурсов подготовить и реализовать такой объем задач в короткое время? «Вопрос риторический», – отвечает Александров.

Проблема двух стульев

«Всем известно, что многие новые кейтеринги, созданы менеджерами, «отщепившимися от больших компаний», – говорит Егор Доброгорский, директор агентства Communicator Creative Events: Желание топ-менеджеров создать собственный бизнес вполне понятно – все хотят зарабатывать больше, профессионально развиваться, повысить свой статус. На Западе есть сложившаяся система правил для таких случаев. В России пока еще «дикий капитализм», правил не то чтобы нет, но следование им часто оказывается личным выбором каждого. Результаты мы все знаем – увод ключевых клиентов в новую компанию, параллельная работа на «работодателя» и «на себя» в одном и том же сегменте бизнеса. Социологи напоминают, что проблемы морали становятся отправной точкой проблем экономических. Затронула эта ситуация и кейтеринг. «Я являюсь учредителем и собственником 4 Seasons Catering. Работаю в компании генеральным директором, компания на рынке 4 года. Параллельно я являлся исполнительным директором компании InCity Catering», – рассказывает Дмитрий Девяткин.

То, что работа на два фронта не может быть эффективной, понятно и с точки зрения здравого смысла. Попросите эффективного директора кейтеринговой компании описать свой рабочий день, и вы поймете, что у него нет времени не то что на руководство другой компанией, но даже на семью и личную жизнь. В этой отрасли не существует нормированных графиков работы, а заказы выполняются тогда, когда поступают. Как можно в этом случае эффективно «рулить» двумя бизнесами? Косвенный ответ можно предположить в словах бывшего исполнительного директора. «В крупных компаниях проблема в постоянных издержках – нужно содержать огромные склады с оборудованием, у них большой штат, большие производства и большая материальная база», – рассказывает Девяткин. Если же, руководя, мелким бизнесом, использовать ресурсы «крупной компании», экономия на издержках очевидна. Впрочем, утверждать, что все, в том числе и Дмитрий так делает, мы конечно, не можем. Но проблема есть. Выход, на наш взгляд, должны искать, в первую очередь, руководители ведущих кейтерингов, возможно обратившись к западному опыту. Создание механизмов контроля и защиты – такой же необходимый стандарт отрасли.

Что такое технологии?

Впрочем, что за дело до всех этих схем заказчику, которому нужно только то, чтобы его качественно обслужили?

Как и в любом другом бизнесе, в кейтеринге есть технологии. Казалось бы, изучи их, работая наемным менеджером или почитай книжки, тем более, что сейчас они уже есть и на русском языке. Но свое отношение к новым компаниям Егор Доброгорский выразил так: «Я сторонюсь подобных кейтерингов, потому что боюсь их неотработанных технологий». По мнению Виктории Половниковой, директора Kubrik Catering, профессионализм в кейтеринге это не только знание технологий, но, умение адаптировать технологию под конкретный случай. Здесь ключевую роль играет опыт. «Отработка различных форматов мероприятий на практике и есть процесс создания технологий работы банкетной службы. Знание и опыт – основа успешного бизнеса», – говорит она. Представление о том, что можно «изучить технологии», и успешно их применить – иллюзия, уверены и другие эксперты. Надо ощущать и понимать рынок, а это дается только опытом. Пример знаменитой и весьма технологичной французской компании «Потель и Шабо», вынужденной уйти с непонятного для нее российского рынка, хорошо иллюстрирует эту мысль.

Любая мелочь в кейтеринге может стать ложкой дегтя в бочке меда, любая ошибка одного из многих рядовых сотрудников – критической, разрушающей впечатление от хорошо продуманного мероприятия во всех других отношениях. Подобных примеров немало. Ключевая для кейтеринга тема персонала, не раз обсуждалась, и мы не будем подробно на ней останавливаться. Важно подчеркнуть, что опытные компании, готовят, отбирают и учатся контролировать своих сотрудников годами. У многих «новых» компаний, таких возможностей нет. Цена вопроса – не только термоконтейнердля чая с кипятком, пахнущим кофе. В худшем случае, это украденные из сумок гостей кошельки и ценные вещи.

«Внимание к мелочам, способность создавать и поддерживать атмосферу статусного мероприятия и настоящего праздника, подстроиться под «индивидуальность» заказчика и его гостей, будь то частный клиент или компания, достигается опытом, который приобретается на тысяче проведенных мероприятий», – считает Евгений Александров. «Кейтеринг я выбираю по имени, потому что мне важно мнение моих заказчиков и моих коллег по цеху об этой компании», – говорит Егор Доброгорский. «Рекомендуя подрядчика, ты ставишь на кон свою репутацию, свой профессионализм. Есть кейтеринги, с которыми мы работаем постоянно, это например PARAD Сatering, Diamond Catering, InCity Catering. Но далеко не все кейтеринги, зная стандарты их работы, можно рекомендовать Клиенту», – подытоживает Александр Шумович.

Как бывает, но быть не должно:

1 2
3 4
5 6
7 8
9 10

 

Мероприятия, на которых требуются услуги выездного ресторанного обслуживания – порой просто необходимая часть бизнеса. И несмотря на любые кризисы, к выбору партнера по кейтерингу необходимо относиться очень осмотрительно, доверясь неизменно только лучшим. 

 

автор Маргарита Серова.

 

 

Юлия Булейко

шеф-редактор портала

e.vkusov.net | Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится