Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
Пятница, 07 сентября 2012 12:02

Специфика работы службы доставки готовых блюд

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Несмотря на высокую по российским меркам развитость рынка доставки готовых блюд Москвы, его оборот еще несравним с показателями западных стран. На него приходится не более 10% от общего оборота общественного питания Москвы. В регионах эта статистика не такая радужная. Зачастую, этот сегмент совсем не развит и потребитель даже не имеет представления о возможности заказать готовые блюда из того или иного ресторана.

Артур Чистяков, директор дистанционных продаж сети ресторанов «Тануки» и «Ерш», г. Москва

 

- Рынок доставки готовых блюд стал развиваться относительно недавно. Компания «Тануки» стояла у истоков. Служба доставки была организована еще в 2004 году. Силами 3-х ресторанов осуществлялась доставка по Москве. На сегодняшний день сеть включает более 50 ресторанов в Москве, Самаре, Екатеринбурге, Перми, Воронеже, Курске, Киеве, Донецке, Харькове. В службе доставки задействованы около 250 автомобилей и более 800 сотрудников. Ежегодный прирост оборота службы доставки «Тануки» составляет порядка 30%.

Наиболее высокий уровень проникновения служб доставки готовых блюд наблюдается в Москве. Около 65,5% москвичей хотя бы раз в год делают заказ готовой еды: пиццы, суши, холодных закусок, напитков и т.д. Но на доставку приходится не более 10% от общего оборота общественного питания Москвы. На Западе - более половины (а в США порядка 60%) от общего оборота ресторанной индустрии.

Я хочу взять в качестве примера наш опыт по организации доставки ресторанов «Тануки» и «ерш»: на типичном заказе детально рассмотреть процесс выполнения, подробно остановиться на каждом этапе.

 

1-й этап: принятие заказа (до 3-х минут)

Наличие системы централизованного принятия заказов с помощью операторов Call-центра – обязательное требование для развития службы доставки в сетевом проекте. В любом случае, люди, принимающие заказ и выполняющие его, должны быть разными. Определяясь с выбором программного обеспечения, мы исходили из того, что система должна быть гибкой. Разработчик должен был максимально быстро реагировать на пожелание заказчика и реализовывать его (подготовка отчетности, интеграция с кассовой системой, расширение функционала). На тот момент, нам не удалось найти на рынке готового предложения, устраивавшего нас на 100%.

Свой Call-центр или использование аутсорсинга? Вот еще один вопрос, стоявший перед нами. Проанализировав работу готовых Call-центров, мы пришли к выводу о том, что «универсальные» операторы (принимающие заказы на авиабилеты, косметику, одежду, готовую еду и пр.) не в состоянии владеть исчерпывающей информацией по предмету. А в нашем бизнесе это очень важно. Неумение «вкусно» продать продукт – очень серьезная причина, снижающая продажи. Здесь прямая аналогия оператора и официанта в ресторане. По этим же причинам мы отказались от размещения call-центров в регионах. Сейчас в компании работает около 100 операторов.

В обязанности сотрудников call-центра входит принятие заказа, его оформление, отправка в ресторан и контроль за выполнением. Кроме того, операторы предоставляют информацию о работе ресторанов, реагируют на жалобы гостей, осуществляют «звонки обратной связи» для оценки качества работы службы доставки.

Как осуществляется маршрутизация заказов? Очень важный вопрос. В системе все улицы города прописаны к тому или иному ресторану в зависимости от режима его работы.

РИС. 1

Заказ имеет несколько статусов. Зона ответственности оператора заканчивается по принятии заказа рестораном. Т.е. статус «получен».

РИС. 2 

У клиента существует 3 возможности оформить заказ:

- По телефону (60% всех заказов);

- Через интернет-магазин tanuki.ru. Они составляют до 30% от общего объема заказов. В целом, четко прослеживается тенденция увеличения доли покупок online. Например, в ЕЭС в 2010 году их объем составил 4,1% ВВП. А к 2016 году прогнозируется рост в 4 раза. Отмечу, что мы размещаем на сайте уникальные для данного сегмента рынка сервисы. Например, в настоящий момент ни один, кроме «Тануки», интернет-магазин доставки готовых блюд не предлагает возможность оплатить заказ банковской картой, а доля таких заказов составляет 1,5-2%. Возможность оформить заказ в подарок, заказать к определенному времени, оформить заказ через интернет-магазин и забрать его самостоятельно в одном из ресторанов и многое другое. Также на сайте размещен «счетчик специальных цен» - очень удачная акция. Более чем в 40% заказов с сайта присутствуют блюда из этой акции.

РИС. 3 

Сейчас в стадии разработки совершенно новый сайт интернет-магазина Тануки. В конце февраля мы презентуем его для пользователей. В нем будут собраны самые актуальные и модные тенденции современного строительства интернет-магазинов.

- С помощью мобильных приложений Iphone и Android (10%). Доля заказов, оформленных с помощью них постоянно растет благодаря очень активному их продвижению. О мобильных приложениях «Тануки» знает, пожалуй, всякий, интересующийся этим вопросом. На риз создание ушел почти год. Мы сформировали в рамках компании группу дизайнеров и программистов, осуществлявших разработку всего визуала и алгоритмов работы приложения. Результат оправдал наши усилия: на сегодняшний день приложение «Тануки» в AppStore скачало более 100 тысяч человек, а в AndroidMarket более 25 тысяч. Следует отметить, что по динамике рост количества заказов с аппаратов на платформе Android превышает показатели Apple. На базе мобильных приложений мы смогли реализовать уникальные сервисы. Например, заказчик без регистрации имеет возможность следить за выполнением своего заказа online, присваивать блюдам рейтинги, составлять свое персональное меню, возможность персональных настроек интерфейса. К тому же, на заказы с приложений действует постоянный дисконт 10%. Количество пользователей смартфонов стремительно растет, и именно в этом канале коммуникации мы видим наиболее интересные возможности для привлечения новых потребителей. Сейчас в активной разработке обновленные приложения для Iphoine и Android.

РИС. 4 

2. Приготовление и комплектация заказа (до 30 минут)

Наступает ответственность ресторана. Операторы, собирающие заказ, размещены в обособленном помещении. Для них созданы все условия для успешной работы. Этот фактор следует иметь в виду. Т.е. открытие службы доставки, помимо увеличения штата ресторана (а «вешать» обязанность принимать и собирать заказы на доставку на линейный персонал ресторана большая ошибка – пострадает сервис в зале и доставка будет осуществляться на низком уровне), потребуются еще и дополнительные площади. Кухня выполняет заказы на доставку вне очереди. Особо следует сказать о выполнении требований законодательства к приготовлению, хранению и условиям доставки. Это очень серьезный и «дорогой» аспект работы службы доставки, о котором не всегда задумываются. Отсутствие условий для приготовления (отдельные, специально оборудованные цеха), документации (ТУ), надлежащим образом укомплектованные автомобили доставки, требования к сотрудникам, связанным с выполнением заказов. Если принимается стратегическое решение о развитии службы доставки, этих затрат времени и средств не избежать.

Отдельно следует сказать об упаковке. Уникальная и качественная упаковка позволяет идентифицировать продукт, предоставляемый службой доставки в сознании потребителя. Должен вестись постоянный поиск ее новых видов. Отдельные производители, понимая перспективы нового сегмента рынка, чутко реагируют на изменяющийся спрос и предлагают новые продукты, созданные специально для доставки блюд домашней и японской кухни. Уделяя очень большое внимание этому аспекту работы (достаточно сказать, что стоимость упаковочных и расходных материалов составляет около 6% от оборота Службы доставки), регулярно приходится оценивать упаковку конкурентов. Неоднократно приходилось сталкиваться с упаковкой, которая категорически не должна использоваться для хранения и доставки тех или иных блюд. Непременным условием разработки и использования уникальной упаковки является достаточно большой объем ее использования. И здесь компания, только вступающая на новый для себя рынок, попадает в сложную ситуацию. В данном случае можно рекомендовать использование стандартных упаковочных материалов и стараться их немного видоизменить с помощью нанесения своих логотипов, например.

Итак, заказ доходит до статуса «собран».

3. Доставка (до 40 минут)

Пожалуй, нет ни одного другого вида дистанционных продаж, где исполнитель работал бы в таких жестких временных рамках. Доставка дольше полутора часов категорически недопустима. Учитывая огромные сложности с трафиком, можно представить, насколько это серьезная задача. Ситуацию можно сравнить с тренировкой спортсменов. Постоянно приходится вести поиск резервов, за счет которых можно сократить хотя бы на 1-2 минуты время приготовления и доставки заказа. В летний период, когда ситуация на дорогах несколько легче, «Тануки» осуществляет доставку в течение 1 часа. В остальное время на территории доставки каждого ресторана выделен район (в 15-ти минутной доступности), куда заказы доставляются в течение 1 часа всегда. Если нет возможности обеспечить оперативное получение пользователем своего заказа, лучше не позиционировать себя как компанию, осуществляющую доставку по всему городу. Правильнее будет определить для себя локальную территорию и обслуживать именно ее. Отдельно о круглосуточной доставке – мы видим ее эффективность. Буквально считанные единицы компаний готовы предложить этот сервис. И ночью наши услуги становятся особенно востребованными. Мы уже касались вопроса идентификации услуг Службы доставки в сознании потребителя. Внешний вид курьеров (наличие фирменной униформы) и автомобилей (их оформление в соответствии с фирменным стилем) являются крайне важными аспектами успешной работы службы доставки.

4. Контроль качества выполнения заказов:

Этому аспекту работы уделяется повышенное внимание. Все пожелания, жалобы, вопросы к службе доставки фиксируются. Они поступают с формы обратной связи интернет-магазина www.tanuki.ru, по телефону call-центра, из социальных сетей, из анкет компаний, оказывающих услуги тайного покупателя. Один из важнейших показателей эффективности работы службы доставки ресторана является количество зафиксированных жалоб к общему количеству выполненных заказов. От этого показателя в некоторой степени зависит материальное благополучие сотрудников службы доставки и директора ресторана. В программе принятия и обработки заказов существует возможность контроля своевременности прохождения всех этапов выполнения заказа. Для каждого из них определен максимальный временной лимит и при его превышении соответствующее подразделение службы доставки получает сигнал. На основании этих данных формируется отчет, который позволяет объективно оценивать качество работы всех подразделений и определять слабые звенья.

РИС. 5 

 

Такой анализ позволяет определить возможности для сокращения времени доставки – одного из определяющих факторов успешной работы. Он также позволяет собрать объективный взгляд потребителей на качество предоставляемых услуг. Внимательно изучаем и оперативно реагируем.

Хочу особо остановиться на мотивации сотрудников. В службе доставки доход всех сотрудников привязан к конечному результату. Такая простая и эффективная схема позволяет данному подразделению оставаться самой успешной и работоспособной частью компании. Labor-cost службы доставки составляет 11-13%. А доля службы доставки в общем обороте компании составляет около 30%!

В заключение хочу отметить, что рынок дистанционных продаж готовых блюд ресторанов в России находится на уровне зарождения. У массового потребителя отсутствует представления о службе доставки. Столкнувшись с некачественным сервисом от каких-то сомнительных организаций, потребитель отказывается от этого сервиса вообще. В то же время, через месяц-два после открытия ресторана в новом городе прирост оборота службы доставки может составлять до 50% ежемесячно! Особенно успешны наши проекты по доставке в Самаре, Донецке. И это открывает широкие перспективы развития.

Данная ниша на рынке еще не заполнена, и участие в этом бизнесе сильных игроков только на пользу делу. Это позволяет повышать уровень сервиса, способствует росту доверия потребителя к дистанционным продажам готовых блюд. Время активности «любителей» в ресторанном бизнесе давно закончилось. Не является исключением и развитие сервиса доставки готовых блюд. При грамотном, профессиональном, осмысленном подходе к вопросу успех практически гарантирован. Можно с уверенностью заявлять, что развитие службы доставки в ближайшей перспективе будет являться одним из самых активно растущих сегментов ресторанного бизнеса в России.

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится