Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
%PM, %08 %419 %2014 %13:%мая

Персонал: нестандартные критерии

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Актуальным вопросом становится обучение сотрудников без привлечения внешних ресурсов. Это не только выгодно бизнесу, но также позволяет создать уникальную концепцию успеха и сильную команду. Ресторатор в современном понимании – это тот, кто создает философию ресторана, проводит много времени в своих заведениях, управляет, помогает, вырабатывает правила «внутренней кухни», вносит личный вклад в обучение сотрудников. В нестандартном подходе к внутренней кухне и подбору кадров мы попытемся разобраться в нашем обзоре на примере различных моделей работы с персоналом.

 personal 1

Раскрытие потенциала сотрудников может стать эффективной задачей внутреннего обучения в ресторане. Этим в ресторане может заниматься как внутренний тренер, так и директор ресторана, администратор, старший официант. В западных компаниях уже давно была внедрена практика внутрифирменного образования под названием «корпоративный университет». Цель подобных центров – создать целую идеологию, чтобы весь ресторанный комплекс развивался и совершенствовался. В первую очередь, здесь идет речь об экономии финансовых ресурсов и времени. Некоторые рестораны, испробовав все способы поиска обслуживающего персонала, пришли к решению создавать квалифицированные кадры своими силами. Так в сфере гостеприимства появляются официанты-актеры, официанты-эксперты, официанты-продавцы, официанты-профессионалы, которые могут быстро сориентироваться в любой сложной ситуации, а также создавать в коллективе позитивное настроение.

«ВАУ-ЭФФЕКТ»
Ресторатор Андрей Деллос известен своим вниманием к деталям: для него ресторан – это место, которое предлагает определенную игру. Литературный ресторан «Кафе Пушкинъ» отбирает персонал, в первую очередь,ни много ни мало, по внешнему сходству с поэтом. Официанты в этом ресторане оказываются еще и актерами. Основная задача обучения – научиться разыгрывать атмосферу пушкинских времен: походка, которая прививается через танец на занятиях хореографии, чтение стихов, стилизованная под XIX век речь. По мнению ресторатора, самое главное в обучении официантов придумывать что-то новое, не оставлять их в покое.

Андрей Деллос поделился однажды своим видением с «Ведомостями»:
«Ресторан – это волшебный мир, в этом моя глубоко личная и очень идеологическая позиция. Можно относиться к ресторану как к месту, куда приходят реставрировать свои силы – отсюда и происходит слово «ресторан». Там вы насытитесь, но не так, как вы делаете это дома или в офисе. Вы смените картинку и просто отдохнете. Важно, чтобы человек, обремененный грузом проблем, попадал в пространство, в корне отличающееся от того, к которому он привык. В ресторане важно все, начиная от вешалки и заканчивая туалетом. Везде должен быть элемент непривычности, небанальности, ведь ресторан – это праздник».

ХОРОШИЕ ОФИЦИАНТЫ КАК ВИНО
Хорошие официанты как вино – со временем становятся только лучше. Именно такой политики придерживаются
в группе компаний «Арпиком», где официанты в среднем работают по 10 лет. В сети первых стейк-хаусов Москвы Goodman нет характерной постоянной текучки кадров. Как и нет сотрудников, относящихся к работе как временному заработку или студентов. Строгое ограничение по возрасту – старше 25 лет. Средний возраст сотрудников 35 лет, хотя можно встретить и официантов более солидного возраста. Это не редкость для европейских стран, но для России – это достаточно новая концепция: превратить профессию официанта в гордое и почетное звание, которому можно посвятить жизнь. У ресторана четкая позиция и планка качества. У официантов даже форма не простая, а шефская. И помимо этого многие официанты проходят специальное обучение и также обладают знаниями сомелье.personal2 1

Александр Мазаник, директор HR-департамента, так прокомментировал политику заведения:
«Требуется много сил и времени на то, чтобы вырастить сотрудника – каждый тренинг накладывается на определенный пласт знаний, поэтому нам нужен правильный персонал, который останется с нами надолго.
Экспертность – наш фундамент и философия. У нас монопродукт, и мы не подаем каких-то блюд, не имеющих
отношения к мясу. Мы эксперты в мясе, значит каждый человек в нашем ресторане очень подробно разбирается
в продукте и может дать подробную информацию по нашим концептуальным продуктам – мясу и вину. Официанты,
которые к нам идут, мотивированы тремя вещами:стабильность, карьерный рост и гордость за тот продукт, который они подают. Очень важно, чтобы у каждого нашего официанта всегда была уверенность в том, что то, что он подаст, гостю понравится. А стабильность – она не только в заработке, но и в условиях, о которых договорились изначально и которые не изменятся. В большей степени мы смотрим на психологическую готовность человека, жизненный опыт и желание передать экспертность. Все идет от концепции, где наша аудитория – это гости, которым больше 25 лет, это люди бизнеса, самодостаточные и успешные. Чтобы получалось хорошее и комфортное общение, официанты должны соответствовать гостям».

ТЕАТРАЛЬНАЯ НАЧИНКА
Александр Затуринский, ресторатор, известный своим интуитивным чутьем в бизнесе, наоборот, считает, что
новые сотрудники зачастую оказываются лучше, чем «старенькие». По его словам, соискатели вакансий в
ресторанном бизнесе – в основном люди старой школы, которых «до сих пор учат совковым методам работы в
общепите». Поэтому у рестораторов остается один выход – учить самим. Он готов обучать сотрудников
собственным примером и примерами успешных коллег, и даже поддерживать инициативные решения и «творческий
риск» сотрудников.

«Что такое официант? Официант – это продавец. Проблема многих ресторанов в том, что официанты не умеют
продавать. Когда их спрашивают: что у вас вкусного, то они говорят – и это самая глупая фраза, которую я только слышал – «у нас все вкусное». Это значит, что не вкусно ничего. У меня в баре сидят как-то два гостя, а официантка их спрашивает, что они предпочитают: рыбу, курицу или мясо. Как в самолете. Я ей показываю пример. Подошел к гостям со словами: «Господа, предлагаю вам съесть вот это, вот это и это. Если вам не понравится, я оплачу ужин сам». И продал. Естественно, в 99,9% случаев человек не позволит себе не заплатить. Но даже если откажется, я всегда говорю официантам: не бойтесь, я вас прикрою, закрою сумму на ресторан. Но предлагайте что-то конкретное, вступайте в игру, идите ва-банк! Продавайте!

Гость, что самое интересное, это оценит, даже если ему блюдо не понравится. Многие гости устали от этого выбирания чего-либо. Для этого надо уметь говорить, надо иметь театральную начинку. Но в большинстве своем официанты не умеют этого делать, они боятся, стесняются, они просто исполни-тели», – отмечает Александр.

СКОРОСТЬ РЕАГИРОВАНИЯ
Как говорил выдающийся фундаменталист и стратег Генри Форд, «только два стимула заставляют человека работать: жажда заработной платы и боязнь ее потерять». Для управления очень различным спектром своих заведений известный московский ресторатор Аркадий Новиков не раз нанимал международные агентства по подбору персонала и часто предпочитал интернациональные кадры.personal1 1

Правила управления, которые отметил Аркадий Новиков:
• Если в ресторане что-то происходит не так, наверняка проблема в неподготовленном неквалифицированном
персонале.
• В России можно наблюдать низкий уровень культуры: людям надо объяснять естественные вещи, которые, кажется, и объяснять бесполезно. Например, если у гостя упала вилка, не надо ждать, пока придет тот официант, который обслуживает именно этот столик: надо сразу поднять. Обратная ситуация среди персонала в Лондоне: ни разу не приходилось делать замечание, что кто-то медленно или плохо работает. Как работают иностранцы, причем не всегда обязательно талантливые, часто пример старания и трудолюбия. После десятилетий того, что в Советском Союзе работа оплачивалась вне зависимости от того, хорошо она сделана или плохо, менеджерам часто приходится кричать на сотрудников, чтобы те выполняли свою работу хорошо.
• Важно оставаться верным хорошему персоналу: текучесть кадров на российском рынке означает, что хороший
персонал тяжело удержать. Схема бонусов или процент от прибыли может остановить переманивание конкурентами
после того, как они будут натренированы.

ВЕСЕЛАЯ И ДРУЖНАЯ КОМАНДА
Возможно ли научить сотрудников работать профессионально? Чья это задача – личная задача каждого сотрудника или ответственность лежит на наставниках? Привлекать ли для обучения внешние ресурсы или делать обучение внутренним? Обучать сотрудников самостоятельно или, руководствуясь определенными критериями подбирать высококвалифицированный и грамотный персонал? И какие тогда выдвигать первоочередные критерии? Как мы видим, невозможно найти однозначные ответы на эти часто задаваемые вопросы. Каждый ресторатор и управленец решает это для себя сам, ситуативно, согласно собственной концепции и идеологии работы заведения.

«Я абсолютно убежден – научить работать профессионально, можно. А вот относиться к делу с ответственностью,
с искренним интересом, с желанием – вряд ли, – рассказывает Сергей Ключанский, успешный повар и управляющий. – Эти установки в человеке должны быть заложены изначально. Мне нужен человек, который хочет и будет работать по правилам и стандартам, которые приняты на моей кухне. Научить чему-то новому гораздо проще, чем ломать стереотипы. Я не сторонник испытательного срока как такового. Я убежден, если человек долго «раскачивается», то нормально он работать не будет никогда. Бывают, разумеется, случаи, когда сотрудник в силу особенностей своего темперамента не может сходу влиться в работу, а когда все же вливается, то показывает отличные результаты. Но, как показывает практика, такие ситуации – скорее исключение, нежели правило. А еще я предпочитаю, чтобы в моей команде работали экстраверты. Будучи человеком общительным, я и подчиненных себе подбираю таких же. Работа на кухне – не из легких. Очень важно, чтобы в такой ситуации тебя окружали люди, которые умеют эффективно работать много часов подряд и при этом не создавать дополнительного дискомфорта в и без того напряженном ритме работы. Поэтому я ценю людей, которые умеют при необходимости разрядить обстановку – в нужный момент пошутить, рассказать анекдот. Я люблю анекдоты – и сам с удовольствием расскажу, и чужой послушаю. У меня кухня веселая!»

timur

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится