Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
%PM, %27 %487 %2013 %14:%авг

Разрешение конфликтов с гостями

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

 

Одним из подразделений принадлежащей мне группы компаний является рекрутинговая компания. Так что в вопросах кадрового подбора я далеко не дилетант. В этой статье я поведу речь в основном о работе с молодыми кадрами, так как старые уже либо давно трудоустроены, либо имеют собственное дело. Своими наработками и, возможно, спорными взглядами я и хочу поделиться с вами.

paramonovАндрей Парамонов, основатель Фонда поддержки региональных рестораторов и отельеров, г. Москва

– Гость в ресторане именно так и называется, потому что мы всегда рады его видеть. Почему? Да хотя бы потому, что цель создания любого предприятия – получение прибыли. И ресторан тут не исключение. А гости и прибыль ресторана – понятия тесно взаимосвязанные. Кто-то может мне задать прагматичный вопрос: «А за что надо любить этих гостей»? Отвечу так же прагматично. Во-первых, ресторан – заведение развлекательное, в отличие от забегаловки, где тебе продали за рубль сосиску и «гуляй, Вася». Основа ресторанного бизнеса – дарить людям праздник и радость. И кто этого не понимает, тому лучше переквалифицироваться в агента похоронного бюро. Там вашу угрюмость оценят по достоинству. Во-вторых, надо четко понимать, что мы рады видеть гостей потому, что они наш источник доходов. От гостей зависит прибыль, проценты с продаж, чаевые. И если вы любите свои собственные деньги, любите и людей, которые вам их приносят! И это есть основа сервиса.

48637272 Subscription XXL

ДЖЕНТЕЛЬМЕНЫ

Согласен с теми, кто возразит, что гости бывают разные. Далеко не все из них в пенсне, во фраке и ведут себя как благородные лорды. Каждый бы хотел, чтобы у него в гостях были только джентльмены. Где вот только их взять? Отвечу: привлекать! А привлекать – значит быть привлекательным. Если у вас грязь, плохая и дешевая кухня и «зачуханный» персонал, вы будете привлекательны для «забулдыг» и всякого сброда. Чем выше статус вашего заведения, тем выше и статус гостей. А на статус заведения влияет многое: и качество услуг, и интерьер, и звучащая музыка, и ассортимент кухни и бара, и наценка. На стакан сивухи за 100 руб./ведро и нарезку лимона по 30 руб. придут скорее те, кому в подъезде пить холодно. Чем выше статус заведения и, соответственно, цена – тем меньше конфликтов.

Соглашусь и с теми, кто скажет: «На все заведения статусных гостей не хватит». Это не беда. Просто любите своих гостей, какими бы они ни были, понимайте их потребности и дарите им радость. Для гостя не должно быть никаких запретов. Кто платит, тот всегда прав! А радость у каждого своя. Например, в Греции есть танец под названием «Зейбекико», во время которого принято бить посуду. Чем больше посуды перебито, тем круче танцор. Ничего страшного, оказывается. Для этого специально закупают недорогую посуду, танцующий колотит ее об пол, официант записывает количество и включает в счет. И все довольны: даже на битой посуде можно заработать больше, чем на фуа-гра. Хочешь бить посуду – заплати и бей.
К вам ходят задиры выпить и подраться? Организуйте для них ринг и сделайте чемпионат кафе по боям без правил. Руководство рестораном – это творчество помноженное на опыт и знания. А с опытом придет и статус.

КОНФЛИКТ

Как бы для многих ни было печально, но конфликтная ситуация – это всегда 100% вина персонала. Не меньше тут и вина самого владельца или управляющего, неграмотно задающего стандарты гостеприимства и сервиса в своем заведении, не научившего и не подготовившего свой персонал к недопущению возникновения конфликтов и методам их конструктивного разрешения.

НЕДОВОЛЬСТВО

Недовольный гость – это потерянный гость, а игнорирование правил ресторанного сервиса приводит к разорению заведения. Чем же бывают недовольны гости, что их раздражает и может вызвать конфликт? 

1. Смех между персоналом: услышав смех где-то в глубине зала, гость может подумать, что смеются над ним;
2. Неправильная интонация: надменная, презрительная или безразличная. Можно даже «спасибо» сказать так, будто делаешь одолжение;
3. Некомпетентность или незнание меню: гостей выводит из себя невозможность получить ответ на элементарный вопрос;
4. Непрофессионализм: выносить блюда, красиво их подавать, искусно рекомендовать и вести себя как профессионал очень важно;
5. Непрезентабельный внешний вид: резкие духи, несвежая рубашка, грязные руки, лохматая прическа и так далее;
6. Невнимание и равнодушие: люди не прощают, когда к ним относятся как к пустому месту и игнорируют их просьбы;
7. Излишняя навязчивость и наигранная улыбка: чрезмерное внимание, особенно наигранное, дают гостю ощущение, что его используют как мешочек с деньгами;
8. Взгляд в упор или полное отсутствие зрительного контакта, неудачные шутка или комплимент, медленное обслуживание (лидер претензий), маленький словарный запас и слова-паразиты, грязные столы и неубранная посуда…
Из этого списка каждого гостя что-то заденет меньше, что-то больше, но это не значит, что все эти нюансы можно оставлять без внимания.

РАЗРЕШЕНИЕ

Разрешение конфликтов с клентами и работа с их жалобами – задача трудная, неприятная и требующая особого похода. Но это еще один способ завоевать гостя. Нам не выгодно отпускать его с плохим впечатлением о нас, потому что гость не только больше не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, коллег и друзей. Именно по этому разрешение конфликтных ситуаций – очень важное умение работника общепита.
Если очень коротко, то для разрешения конфликтов с гостем есть четыре основных момента:
1. Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, ни в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримите ситуацию, зависит все решение проблемы. Поэтому слушайте гостя внимательно, не перебивая и не споря. Если вам что-либо не понятно, переспросите. Но в любом случае, дайте гостю понять, что вы на его стороне. Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать.
2. Всегда искренне приносите извинения. Иногда гостю достаточно знать, что его проблему поняли. Услышав от вас извинения, конфликт нередко разрешается сам собой. Используйте выражения: «Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне и достойно.
3. Очень часто просто выслушать гостя бывает недостаточно. Возникшую проблему надо решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как вы можете исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Решить конфликт вполне может
как официант (если это в его компетенции), так и менеджер.
4. Нужно обязательно поблагодарить гостя за то, что он привлек ваше внимание к важной проблеме. Если гости будут вам говорить о своих претензиях (пусть
даже и не всегда обоснованных), это позволит вам же избегать похожих конфликтных ситуаций в будущем. Пусть гость лучше выскажет претензии вам, чем всей округе. Да и знать свои недостатки тоже полезно, чтобы была возможность их исправить. Все это только положительно отразится на успехе вашего
заведения.

К сказанному выше можно многое еще добавить. Тут важно учитывать разные факторы: и психологический тип гостя, и менталитет, национальные и культурные традиции. Но основные моменты я постарался раскрыть. Надеюсь, данная статья окажется для вас полезной. Успеха и процветания вам, уважаемые коллеги. 

 

Юлия Булейко

шеф-редактор портала

e.vkusov.net | Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится