Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
Вторник, 25 июня 2013 12:06

Кросс-тренинги в гостиничном бизнесе

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

«Человеку очень сложно изобрести что-то новое» – такая мысль однажды поразила меня. С тех пор, когда появляется какая-то «инновация», я проверяю ее на уникальную новизну. И, действительно, из огромного количества изобретений мало что является уникальным, не существовавшим до этого. Многие изобретения человек подсмотрел в природе, другие, казалось бы новые, изобретения уже были придуманы раньше или в других видах человеческой деятельности.

Ольга Якубенко, руководитель Центра профессионального развития отельеров, г. Санкт-Петербург

19 лет опыта гостеприимства в гостиницах российского и западного менеджмента. Бизнес-тренер с 2005 года, разработала 5 полных комплектов стандартов обслуживания для гостиниц разных категорий, разработала более 10 различных тренингов в сфере гостиничного и ресторанного сервиса, создала и внедрила несколько учебных курсов: Бармен, Администратор гостиницы, Официант, Английский язык для сотрудников гостиниц, разработала концепцию создания и выхода на рынок НОУ «Школа Амбассадор».

– Не так уж давно, слово «тренинг» в образовании, в том числе в бизнес-образовании, было новым. Но теперь в лексике бизнес-тренеров появилось и другое слово: «кросс-тренинг». Очень вероятно, что пришло оно из области спорта, и там означает смешивание разных видов спорта с целью встряхнуть привыкшие к однообразному виду нагрузки мышцы. Слово успешно прижилось, и теперь, в сфере гостеприимства мы проводим кросс-тренинги для персонала отелей, гостиниц и других средств размещения.

Что же такое кросс-тренинг в гостеприимстве? Я бы сказала, что это – образовательное мероприятие (тренинг) для сотрудников разных отделов (или разного функционала) с целью, да-да, встряхнуть тех, кто привык к однообразной нагрузке. А точнее с целью сформировать общее понятийное и действенное поле, освежить или пересмотреть сложившиеся стереотипы, максимально эффективно совместить последовательные операции, совершаемые разными отделами.

Какие конкретно мероприятия можно отнести к кросс-тренингам. Можно ли, например, назвать кросс-тренингом рабочее совещание, на котором присутствуют представители различных служб гостиницы? Нет, это не кросс-тренинг. Потому что у совещаний цель обычно не образовательная, то есть мы не формируем новых знаний, не закрепляем умений и навыков. Когда же мы ставим образовательные цели, мы можем либо предлагать готовое знание, например, внедрять действие стандартов обслуживания на практике, либо с помощью самих сотрудников разрабатывать новое знание (определенные процедуры) и закреплять его в виде практических умений.

yakub

Поэтому к кросс-тренингам я бы отнесла:

  • - вводный тренинг для новых сотрудников гостиницы;
  • - наблюдение за сотрудниками других отделов и работа на чужом рабочем месте;
  • - аудиторный кросс-тренинг.

Любой тренинг-менеджер гостиницы (или другой сотрудник, ответственный за развитие персонала и качество услуги), занося в календарный план тренингов кросс-тренинги, как впрочем и другие мероприятия, обязательно должен ставить для себя вопросы: Зачем? Кто? Что? и Как? Зачем мы проводим тот или иной тренинг, каких целей необходимо достичь? Кто будет участвовать в тренинге? Что именно мы будем изучать, отрабатывать, закреплять? Как именно провести мероприятия для достижения максимального эффекта?

Итак, несколько слов про каждый из названных кросс-тренингов.

ВВОДНЫЙ ТРЕНИНГ

Вводный тренинг для новых сотрудников гостиницы. Если Вы никогда его не проводили, имеет смысл провести вводный тренинг для всех сотрудников гостиницы, по очереди собирая их, а затем уже сделать его регулярным для новых сотрудников. Зачем нужен вводный тренинг? В ходе этого мероприятия мы формируем единое понятийное поле. Начинаем с таких вещей как – название отеля, адрес, телефон. Показываем фотографии руководителей. Рассказываем к какой категории, какой звездности относится отель и почему. Проговариваем легенду отеля – когда был основан, чем уникален, почему так назван, какие есть особенности и традиции. Затем переходим к тому, для чего работает отель.

Выясняем, что существование отеля целиком и полностью зависит от наших гостей. И тут начинаем шаг за шагом оговаривать, почему мы должны вести себя так или иначе, чем отличается гостевая зона от служебной, что ожидают от нас наши гости, что хорошо или плохо в восприятии гостей. И не надо думать, что эти очевидные вещи также просты и понятны вашим сотрудникам, как и вам самим. У сотрудников очень вероятно может быть другое образование, воспитание, отличающийся профессиональный и социальный опыт. Кроме того, даже опытный профессионал, приходя в наш отель, несет с собой опыт работы в ДРУГОМ отеле, другие стандарты и стереотипы. Поэтому, образно говоря, на вводном тренинге мы пытаемся договориться с Лебедем, Раком и Щукой о том, что в нашем отеле мы именно летаем, а не плывем, и не пятимся. И, как бы это не было печально, но я за то, чтобы если Рак никак летать не может, лучше проститься с ним, пригласив малоопытных гадких утят.

Вводный тренинг проводится обычно по 2 часа на группу до 30 сотрудников, причем крайне важно, чтобы они были из разных отделов. Чтобы менеджеры по продажам видели, кто будет обеспечивать сервис, и способны ли они реализовать их продажные обещания. Тренинг ко всему прочему выполняет еще и функцию познания собственного коллектива. При первом прогоне должны присутствовать руководители служб. Они, также как и другие сотрудники полны иллюзий относительно того, к чему стремиться наш отель и какими ресурсами мы можем воспользоваться для достижения целей.

Важным элементом вводного тренинга должно быть представление нескольких операционных стандартов, таких как единый стандарт ответов на телефонные звонки, стандарт приветствия гостей, стандарт поведения в гостевых зонах, стандарт работы с потерянными и найденными вещами. Причем, для закрепления каждого стандарта крайне важно несколько раз проиграть с разными сотрудниками конкретные действия. Так, на одном из сотрудников я показываю, как здороваться с гостем, на другом, как здороваться с гостем, если он в этот момент разговаривает по телефону, на третьем, что делать, если я лицом к лицу столкнулась с гостем, на четвертом, как объяснить китайцу, чтобы он не стоял в центральных дверях напротив фотоэлемента. Заметьте, не просто проговариваю, но обязательно показываю. В таких игровых моментах желательно задействовать каждого участника. Потому что, как ни крути, а взрослые люди доверяют своему опыту больше и усваивают через опыт знания лучше, чем запоминают чужую информацию.

В конце тренинга обязательно проводится письменный опрос, обычно анонимный:

  • - На Ваш взгляд, что важно для гостя в гостинице?
  • - Как нужно вести себя в гостевых зонах?
  • - Как Вы ответите на рабочий телефон?
  • - Сколько раз нужно стучать при входе в номер?
  • - Как можно обратиться к Алле Пугачевой, если она Ваш гость?
  • - Куда Вы отнесете найденные в гостинице кожаные перчатки?

Если тренинг прошел удачно, то в ответ на эти вопросы, вы получите именно те ответы, которые были заложены в поставленных вами перед тренингом задачах. Заметьте, пока вы не расскажите персоналу, что вы от них ждете, неразумно было бы ожидать их «правильного» поведения.

НАБЛЮДЕНИЕ И РАБОТА НА ЧУЖОМ МЕСТЕ

yakub1К кросс-тренингам я отношу и наблюдение за сотрудниками других отделов и работу на чужом рабочем месте. Начнем с наблюдения. Этот вид кросс-тренинга просто необходим сотрудникам службы приема, а также менеджерам по продажам. Зачем? Именно сотрудники службы приема и менеджеры по продажам концентрируют в своей работе ВСЕ знания об отеле. Именно они должны знать и уметь объяснить, как проводится уборка, можно ли в номер поставить дополнительную кровать, реально ли за один час перенакрыть ресторан после бизнес-ланча на фуршет, и можно ли подать завтрак в номер одновременно для всей немецкой группы. Давайте рассмотрим проведение такого кросс-тренинга для сотрудника службы приема (портье) в службе горничных.

Итак, портье получает задание провести наблюдение за уборкой номера. Он идет и смотрит, как горничная убирает номер. Такое действие само по себе не будет иметь эффекта, если портье не получит более конкретное задание. Так, можно дать ему в руки фотоаппарат и поставить задачу запротоколировать уборку номера, подготовив фоторепортаж, а затем и словесное описание последовательности уборки с рациональными предложениями по улучшению этой процедуры. Получив такой отчет, вы «убиваете трех зайцев»: во-первых, подготавливая этот документ, портье хорошо изучит номер и его особенности, а также расположение предметов в номере, впоследствии для него не составит труда сказать гостю по телефону: «Откройте правый ящик письменного стола и там вы найдете швейный набор». Во-вторых, вы получите стандарт работы по уборке номера, который затем можно использовать как учебное пособие для новых горничных (а горничные лучше воспринимают картинки и фотографии, чем словесное описание) и массу дельных замечаний к этой процедуре – покритиковать мы все любим. В-третьих, когда вы направите к горничным с таким же заданием второго портье, вы получите возможность, обучая портье, проконтролировать и постоянство качества – будет ли процедура уборки номера отличаться от предыдущего раза.

В качестве примера работы на чужом рабочем месте можно привести один из наиболее болезненных стыков в больших отелях – последовательные операции по бронированию и обеспечению заселения по существующему бронированию. Не секрет, что отношения между бронистами и портье часто бывают напряженными. С учетом того, что уровень квалификации и тех и других похож, а также того, что они обладают знаниями в одной и той же области гостиничной деятельности, разумно предложить стажировку бронисту на месте портье, а портье на месте брониста. Такой кросс-тренинг не только расширяет знания и умения обеих сторон, но также сплачивает коллектив и дает потрясающую возможность менеджерам получить взаимозаменяемые кадры.

Когда же они будут работать, если они все время на тренингах? Конечно, если в вашем отеле постоянная 100% загрузка, время найти сложно. Но в большинстве случаев, в работе отелей существует сезонность. И в тусклые вечера глубокого несезона не позволяйте своем коллективу расслабиться, непрестанно и непродуктивно гоняя чаи в служебных помещениях. Это приводит к тому, что даже к единственному сегодня гостю выходить и обслуживать очень не хочется. Взбодрите их, дайте возможность взаимно обменяться опытом. Интерес к работе и профессиональное развитие мотивируют куда больше, чем корпоративные вечеринки и подарки на 8 марта.

АУДИТОРНЫЙ

И еще один вид кросс-тренинга – аудиторный. Собираем в одном помещении сотрудников службы охраны и администраторов службы приема. Обсуждаем тот факт, что работа у них разная. И в силу своих служебных обязанностей и те, и другие должны уметь взаимодействовать, особенно в сложных ситуациях. На то ситуация и сложная, чтобы действовать в ней слаженно и разумно. Для этого нужно четко понять, что служба охраны – это не люди, которые решают возникшие проблемы. Они скорее служат дополнительным аргументом в спорах и конфликтах. Мнение гостиницы, а также варианты выхода из кризиса – это работа администраторов. Многое встает на свои места, когда администратор и охранник четко знают свои обязанности, возможности и варианты развития той или иной ситуации. За двадцать лет работы в гостиницах, меня сложно удивить нестандартными происшествиями. Все нестандартные происшествия отличаются от стандартных процедур только частотой возникновения, случаются они не часто, но, что радует, при окончательном подсчете, вариантов нестандартных происшествий всего около десятка, остальное – разновидности реакции гостей на наши неумелые действия. Поэтому берем ситуацию, обсуждаем ее, а затем разыгрываем в разных описаниях:

  • - Гость сильно выпил и заснул в кресле в баре;
  • - Гость сильно выпил и пристает к администратору;
  • - Гость сильно выпил и мешает посетителям ресторана;
  • - Гость сильно выпил, ходит по этажу и стучится во все двери.
  • Казалось бы ситуации разные, на самом деле, наше поведение во всех этих случаях будет одинаковым, и достичь мы должны одного и того же результата – необходимо проводить гостя в номер и дать ему возможность отдохнуть, выспаться, проявив уважение и понимание. А то мы сначала стараемся всеми силами продать как можно больше алкоголя, а потом говорим: «Фу, напился…».

Для кого еще можно проводить аудиторный кросс-тренинг? Для всех сотрудников, чьи должностные обязанности пересекаются или дополняют друг друга. Сотрудники ресторанной службы и администраторы службы приема, официанты и охранники, портье и бронисты, консьержи и администраторы салона красоты…

Заканчивая разговор о кросс-тренингах, хочется отметить, что реальная польза от кросс-тренинга будет только тогда, когда тренинг – это не эпизод из разряда капризов руководства, а один из элементов пазла системной работы по развитию персонала.

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится