Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
%PM, %16 %383 %2013 %12:%янв

Мотивация линейного персонала

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Алексей Пляшешников

У менеджера, управляющего работой торгового и обслуживающего персонала, гораздо больше возможностей для повышения уровня мотивации сотрудников, чем может показаться на первый взгляд. Иногда менеджеры думают, что добиться улыбок на лицах сотрудников просто невозможно. Часто так оно и случается.

 

Алексей Пляшешников, эксперт компании Retail Training Group, г. Москва

- Юноша стремится стать летчиком, потому что не представляет свою жизнь без неба. Девушка становится учительницей, потому что любит детей. Человек хочет стать спортсменом, потому что обожает свой вид спорта, а хирургом, потому что получает удовольствие, помогая людям. Люди приходят работать в магазин, кафе или ресторан, потому что… им нужна работа недалеко от дома. Факт остается фактом - когда обычный человек приходит работать в розницу или общепит, им чаще всего движет одна из трех причин:

- Ему нужна работа с плавающим графиком;

- Ему нужна работа недалеко от дома;

- У него нет более уважаемой профессии.

В большинстве случаев, кандидаты не приходят устраиваться к вам на работу, потому что им нравится выполнять стандарты обслуживания и повышать показатель среднего чека. Наверное, в этом и состоит основная загвоздка, ведь вы от них ждете энтузиазма и активности как раз в этом направлении. Ни для кого не секрет, что силой невозможно заставить сотрудника улыбаться и быть радушным к посетителям. Да, стандарты обслуживания и последующий контроль дают возможность организовать действия сотрудника в нужном направлении.

Однако ни в одном стандарте нам не удастся прописать параметр искреннего желания помочь покупателю в решении его проблемы. Таким образом, как ни крути, менеджеру придется поразмыслить над тем, как добиться стремления сотрудников к качественному обслуживанию.

Трагическая иллюзия менеджеров ресторанного бизнеса заключается в том, что качество работы сотрудников можно купить за деньги. Для того чтобы сотрудники были внимательны к покупателям, всегда не хватает двух-трех тысяч рублей к фонду оплаты труда. Ничуть не бывало! За деньги вы можете приобрести лишь сам факт присутствия сотрудника на работе. Качество работы сотрудника зависит от вас, а не от размера его оклада. И давайте не будем перекладывать ответственность на высшее руководство, которое не платит сотрудникам достаточно, чтобы они улыбались покупателям.

Представьте, что ваш собственный руководитель предлагает повысить вам оклад на 20%, если вы станете более дружелюбно общаться с коллегами и партнерами. Что произойдет? Будьте честны! Если вы и начнете мило улыбаться людям, с которыми раньше общались в натянутой манере, хватит вас максимум на пару недель. Ну, в лучшем случае, до той поры, пока новый уровень дохода не станет для вас привычным. А к хорошему, как вы знаете, привыкаешь быстро. Скорее всего, это случится после первой же «новой» зарплаты.

Как вообще вы можете мотивировать сотрудников на то, чтобы они хорошо работали? Что есть мотивация? Подумайте о том, чем вам самим нравится заниматься. Наверняка найдется такое занятие, которое вам настолько по душе, что вы можете сказать о высоком уровне собственной мотивации заниматься этим. Например, рыбалка или уход за домашними растениями, а может быть, самостоятельный ремонт автомобиля или приготовление вкусных блюд. Почему у вас может быть высокий уровень мотивации делать что-то, в то время как выполнение другой работы может превратиться в пытку? Без сомнений, главный стимул – интерес.

Фокусировка на нематериальной мотивации, безусловно, не исключает необходимости построения грамотной системы оплаты труда: ведь даже если вам удастся заинтересовать сотрудников выполнять свои обязанности, но при этом они не будут получать достойного вознаграждения или не будут считать его справедливым, то они просто не будут у вас работать.

Чтобы условие справедливости оплаты соблюдалось, сотрудник должен четко представлять себе, как он должен выполнять свою работу, как она оценивается и как влияет качество выполнения обязанностей на размер получаемого вознаграждения. Опыт показывает, что оптимальной схемой оплаты труда сотрудника является подход, при котором сотрудник получает фиксированный оклад, который выплачивается за соблюдение правил работы, установленных в вашем заведении.

Премиальная часть оплаты сотрудника зависит от результатов выполнения его основной задачи – качества обслуживания посетителей. Если речь идет о продавцах и официантов, то еще одним критерием оценки их работы становится результативность продаж в текущем месяце.

Такая система помогает сделать финансовую мотивацию сотрудников «первой линии» прозрачной, когда каждому понятно, что нужно сделать, чтобы получить больше. Самые большие проблемы возникают из-за того, что сотрудники оказываются в положении «воза», который лебедь, рак и щука растаскивают в разные стороны. Во многих компаниях продавцы и официанты получают доход с оборота. В это же время руководство требует высокого качества обслуживания, которое никак не контролирует и не привязывает к мотивационной схеме. А еще у директора есть премиальный фонд, распределяемый совсем уж по непонятным критериям.

В работе менеджера любого уровня очень важное место занимают коммуникации, или общение с сотрудниками. Одним из таких значимых и важных коммуникативных событий, причем запланированным и специальным образом организованным, является собрание. Я не случайно рассматриваю тему проведения собраний с сотрудниками в статье, посвященной мотивации персонала. Собрания задают тон настроению коллектива и, при умелом использовании, могут служить эффективным инструментом в руках менеджера.

Существуют самые разные формы собраний, но практически все они служат помощи и поддержке персонала, повышению его мотивации. Собрание - это место, где происходит обмен информацией и принимаются решения. Менеджер должен уметь проводить собрания, которые повышают мотивацию сотрудников к работе, проясняют их задачи, укрепляют командный дух и приводят к улучшению производственных показателей.

Готовясь к собранию смены, вы должны четко определиться с целями и озвучить их на собрании. Основные цели собрания смены: четкая постановка рабочих целей сотрудникам на предстоящий день, мотивация на хорошую индивидуальную и командную работу, увеличение объема продаж и уровня выручки за счет предоставления сотрудниками высокого качества обслуживания посетителей. В соответствии со всем этим должна быть составлена повестка дня, в которой указываются вопросы или темы, которые предполагается обсудить на собрании. Повестка также озвучивается на собрании смены.

Насколько атмосфера в вашем коллективе способствует энтузиазму и хорошему настроению персонала? Вы должны позаботиться о том, чтобы вашим сотрудникам было весело и интересно на рабочем месте, только в этом случае вы можете рассчитывать, что хорошее настроение передастся и вашим клиентам.

Да, над этим придется потрудиться. И это не разовый проект, а постоянная ежедневная работа. Посмотрите правде в глаза. Сколько времени, сил, энергии вы целенаправленно инвестируете в обеспечение хорошего настроения ваших сотрудников на работе? Если вы всерьез намерены повысить качество работы обслуживающего персонала, готовьтесь к тому, что настроение ваших сотрудников на работе должно будет постоянно находиться в фокусе вашего внимания. Чистота зала, наличие полного ассортимента, корректность проведения финансовых операций и – настроение ваших сотрудников.

Если вы проходите по залу и видите унылую физиономию официанта – это сигнал тревоги, заметив который, нельзя пройти мимо. Ровно в такой же степени, как нельзя пройти мимо кассы, которая «зависает» или пустующего стеллажа и витрины в торговом зале.

Хотите проверить себя? Нет лучшего индикатора, чем утреннее собрание смены. Когда вы собираете сотрудников перед трудовым днем, насколько вы озабочены тем, в каком настроении ваш персонал начнет работу сегодня? Порой менеджеры дают такое утреннее «напутствие» обслуживающему персоналу, после которого впору писать заявление об уходе, а о хорошем настроении на работе говорить просто не приходится. И хорошо, если после пары часов сотрудник придет в себя и улыбнется–таки покупателю искренней, доброжелательной улыбкой. Основной идеей пятиминуток является яркий, позитивный «заряд», который менеджер передает всему коллективу. К сожалению, чаще всего все сводится к объяснению обязанностей на сегодня и перечислению товаров, которые отсутствуют сегодня в продаже.

Что «убивает» хорошее настроение? Главная причина – рутина. Ежедневное, монотонное выполнение одних и тех же обязанностей. Ваша основная задача в том, чтобы раскрасить яркими красками монотонные будни ваших сотрудников.

В вашем распоряжении целый арсенал возможных поводов: праздники, дни рождения, конкурсы, лотереи, игры и специальные события, которые вы можете организовать для ваших сотрудников. Общественное питание и розничная торговля не терпит скуки, поэтому в вашем магазине, ресторане или кафе всегда должно быть весело и интересно.

Специальные игры и конкурсы являются, пожалуй, наиболее действенным инструментом, если вашей задачей является улучшение определенных показателей в работе сотрудников. Вы удивитесь, насколько просто работает подобная схема. Вместо того чтобы многократно объяснять вашим сотрудникам, что повышение среднего чека является важным и нужным делом, что каждый должен стремиться увеличивать оборот и т.д., вы можете добиться желаемого без труда, организовав специальную игру или конкурс!

Например, хорошим подспорьем будет «Настольная игра» (помните, как мы играли раньше, когда не было компьютеризации: кидаешь кубик и делаешь ход), где каждый официант (или смена) передвигает свою фишку по результатам самого большого количества позиций в чеке за день. Встав на очередное поле, можно получить промежуточный приз или отодвинуться на пару ходов назад. А на финише команду-победителя ждет совместный полет на воздушном шаре, как вариант главного приза. Фантазируйте.

И, конечно, необходимо ярко иллюстрировать ход игры на специальной информационной доске. Сделайте счастливым официанта, и он сделает счастливым вашего гостя. А это и есть ваша конечная цель!

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится