Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
Вторник, 25 июня 2013 12:19

Гостиничные стандарты

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Ставки в российском гостиничном бизнесе постоянно растут. Этому способствует потенциал развития данного сектора экономики. Инвесторы, ожидая туристический бум в Сочи, строят гостиничные комплексы на зависть арабским шейхам. И, даже те, кто к отельному бизнесу имеет весьма опосредованное отношение, с головой ушли в туризм.

Алексей Мусакин, Генеральный директор УК Cronwell Management, г. Санкт-Петербург

– Так стало известно, что Елена Батурина, супруга экс-мэра Москвы Юрия Лужкова, к 2015 году планирует развить собственную гостиничную сеть до, как минимум, 14 объектов. Столичный дизайнер, Денис Симачев, тоже не остался в стороне и принял участие при разработке проекта бутик-отеля в Казани.

standart

Однако за шампанским на завтрак, джакузи или еще лучше, бассейном, в номере, как правило, стоит опыт, заключенный твердой рукой в стандарты качества, а потом уже звонкое имя.

На сегодняшний день в Российской Федерации насчитывается немногим более 4360 средств размещения, и это только официальные данные. В общей сложности всего 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница – 3* и 181 – категорию 1*-2*.

За те 20 лет, что существует гостиничный бизнес, рынок приобрел некие черты разнообразия, наконец-то туристы получили право на достойный отдых. Окончание эпохи власти Советов ознаменовалось для гостиничной индустрии появлением сетевых отелей, принадлежавших уже известным зарубежным брендам, а также выходом на рынок отечественных компаний. Сегодня доля сетевых гостиниц существенно растет из года в год. Что отличает сетевой отель от независимых конкурентов? Почему многие владельцы делают ставки на работу по франшизе под знаменитыми зарубежными брендами-гигантами?

Успешные примеры сетевых принципов развития компании сегодня известны, наверное, во всех существующих сегментах рынка: косметическая продукция, рестораны быстрого питания, продуктовые гипермаркеты, то есть в тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов. В таком случае стандарты выступают в качестве гарантии удовлетворенности гостя.

Как утверждают источники, первый сетевой отель появился еще в античной Греции. Тогда же и стали зарождаться основы гостиничного сервиса. Древние греки были насколько мудры, что выделили один из основных принципов общения с гостем, который до сих пор лежит в основе работы сетевых гостиничных предприятий. Имя ему ожидаемость. Многие специалисты считают, что гостя надо, в первую очередь, удивлять. Однако в этом методе заложен определенный риск, который полностью исключен, при получении ожидаемого сервиса.

Бренд, к которому принадлежит отель, наряду со звездностью, категорией, и ценой может полностью отразить ожидания гостей. При невозможности сопоставить качество предоставляемых услуг, например, со стоимостью номера, именно «логотип», размещенный в названии отеля, выполняет гарантийные обязательства. И в таком случае гость выбирает не конкретный отель, а бренд, полагаясь на имя, а не основываясь на законах классификации.

Условно, стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на операционные и технические. Первые контролируют область взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице, определяют зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и тому подобное. Обязательным условием работы менеджмента управляющей компании становится наличие стандартов комплексного фирменного стиля сети (текстовые и дизайнерские элементы, идентифицирующие принадлежность отеля к какой-либо сети), ведение стандартизованного документооборота, стандарты управления персоналом (структура отелей в зависимости от категории отеля).

До сих пор в мире не существует единого гостиничного стандарта, одинаково работающего в разных странах. В таком случае, ориентироваться клиентам помогают стандарты международных гостиничных сетей.

Сетевые стандарты максимально подробно описывают нюансы оснащения номеров, обслуживания гостя, но содержат минимальные требования о наборе услуг в том или ином отеле в зависимости от его категории. В случае с Россией получается, что гость не знает, на какой набор услуг ему можно надеяться. За рубежом, благодаря участию государства, в этом плане намного легче.

За последние несколько лет специалисты отельного бизнеса успели заметить следующую тенденцию: количество туристов, понимающих, что такое «отель» и какие услуги в нем должны быть, значительно увеличилось. Не отвечать их требованиям сегодня, значит больше никогда не увидеть их в своей гостинице. Эта ситуация способствовала изменению минимального набора услуг. Так, например, к стандартным телефону и телевизору уже добавился беспроводной доступ в Интернет, кондиционер и фен.

И, если набор услуг в отеле стандартизировать достаточно легко, то общение с гостем, хоть и подвергается этой операции, но уже с большими усилиями. Представьте, вы прилетели в город, на улице льет проливной дождь, долгая дорога аэропорт-отель, и вы появляетесь в лобби гостиницы. Сложно представить, но все: от приветствия до открытия двери вашего номера – все это прописано в стандартах компании. Конечно же, есть частные случаи. Например, гостю, попавшему под дождь, наверняка предложат кофе или чай. Стандарт общения с гостем признается одним из самых трудновыполнимых и практически неконтролируемых стандартов. Это связано, в первую очередь, с необходимостью индивидуального подхода к каждому клиенту.

Главный принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе – единство требований к различным объектам сети отелей. Где бы ни находился отель, какой бы национальности гость ни был бы – всегда и везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем.


 

Татьяна Сергеева

руководитель направления маркетинга ООО «Эделинк», г. Санкт-Петербург

sergeeva- В России системы автоматизации еще не стали одним из главных стандартов ведения бизнеса, но для профессиональных отельеров уже неоспоримым стал тот факт, что программное обеспечение в управлении гостиниц помогает функционировать гостиничному предприятию максимально эффективно и в конечном итоге становится важнейшим условием его успешной работы.

Крупные гостиничные предприятия, особенно входящие в международные сети, диктуют остальным участникам рынка определенные стандарты обслуживания, к которым уже привыкли клиенты. Для того, чтобы быть конкурентоспособными, средствам размещения приходится подтягивать свои стандарты обслуживания. Этот процесс касается не только оснащения гостиницы, но также выстраивания и автоматизации бизнес-процессов предприятия. Большую роль занимает хранение базы данных клиентов, выработка маркетинговой политики предприятия, отчетность в проверяющие органы, управление внутренними процессами.

 

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится