Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
Пятница, 09 ноября 2012 12:12

Дополнительные услуги в гостинице

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Способы извлечения прибыли

За что отвечает менеджер по продажам? Вот глупый вопрос, скажете вы. Однако, традиционный ответ, который приходится слышать каждый раз, общаясь с собственниками и генеральными директорами отелей, это - «за продажи номерного фонда». Но в классической практике, такой ответ рождает конфликт интересов между другими участниками процесса продаж услуг отеля.

 

Елена Лысенкова, генеральный директор компании «Хоспиталити Ин.Комм», г. Москва

— Менеджер по продажам является именно тем специалистом, который создает доход гостиницы «hotel revenue». А в это комплексное понятие входит проживание и питание, а также весь возможный ассортимент дополнительных услуг и сервисов объекта. Ведь подчас именно данный ассортимент является основой создания уникального торгового предложения отеля, выделения его конкурентных преимуществ на фоне других игроков рынка.

Какие дополнительные услуги существуют в гостинице, и на каких стоит делать ставку в получении дополнительных доходов, а какие из них являют собой лишь незыблемый атрибут гостиничного предложения, и не позволят увеличивать доход? Давайте рассмотрим список наиболее часто встречающихся. 

РЕСТОРАН ОСНОВНОЙ

Конечно, ресторанные услуги входят в число базовых любого гостиничного предприятия: завтрак любого формата, питание по системе полу- или полный пансион (HB или FB). Но продав включенный фиксированный пакет любой управляющий отелем и его ресторанный менеджер стремиться заработать больше. Какие варианты встречаются:

- Добавка к завтраку

Предложите Гостям блюда, которые не входят в стандартное меню по специальному предложению. Свежесваренный кафе, ароматный капучино, разнообразный латте, листовой чай, свежевыжатый сок, парное молоко, — в общем все то, что Гости могут рассмотреть как дополнение к завтраку. Минимум откликнувшихся на ваше предложение составит от 5 до 12% людей, посещающих завтрак. Прибавку к доходу легко посчитать: если стоимость покупки составит 100 рублей, а в вашем отеле на 100 номеров среднее количество визитов на завтрак составляет 60-70 человек, то оборот увеличится 180 000-200 000 рублей в месяц.

- Завтрак с доставкой в номер

Предложите Гостям, особенно проживающим у вас в выходные дни, завтрак с доставкой в номер. Красивая подача, ароматный ассортимент, вовремя сервированный в номере Гостя, — быстро сделает хорошую рекламу «из уст в уста». Классическое предложение: бесплатное предложение с оплатой лишь гостиничного сервиса, фиксированная цена с дисконтом при оплаченном завтраке, включенном в стоимость номера или фиксированная специальная цена. К такому завтраку можно предложить воскресный бокал шампанского. Дополнительный доход тоже можно рассчитать. Как правило от 3 до 7% людей, проживающих в выходные, и 80% романтичных пар готовы воспользоваться такой услугой. Дальше вопрос экономики.

- Take away

Отели, расположенные на удалении от места проживания, Гости которого прибывают, в основном, на автомобиле, да даже и те, которые находятся вдалеке от аэропортов, успешно предлагают «take away наборы». Что может в них входить? Ассорти свежей выпечки и напиток в индивидуальной упаковке, дополненный еще вашей визиточкой и пожеланиями удачного дня. Зачем это Гостям? Очень просто: под час до загородного отеля дорога занимает от 1 до 5 часов. В дороге приятно полакомиться вкусными продуктами, особенно если в машине есть дети. Набор стоит от 150 до 500 рублей в зависимости от ассортимента. Если представим загородный отель, номерной фонд которого составляет 70-80 номеров, при популярных выходных днях окажется, что дополнительный доход может составить от 30 до 100 000 рублей.

- Branch и многое другое

Этот тип дополнительных услуг ресторана связан с форматом отеля, в котором вы работаете. Удлиненный завтрак, переходящий в обед, дополненный газированными и алкогольными напитками, набирает обороты в России. Гости с детьми, большие компании друзей делают привычкой своей жизни воскресные совместные походы в гостиничные рестораны. Времяпрепровождение, как правило, дополнено детской анимационной программой. Branch, как дополнительная услуга ресторана создает спрос в период, который непопулярен для остальных Гостей.

- Доставка

Самой классической дополнительной услугой ресторана является доставка еды в офисы расположенные рядом и жилые кварталы (мы не говорим о доставке в номер, т. к. это стандартная услуга отеля). Средний чек выездной доставки выше ресторанного на 10-15% или стимулируется минимальной суммой заказа. Территория доставки ограничена таким образом, чтобы еда оставалась горячей и экономическая эффективность доставки была оправдана. Продажи прогнозируются от охвата аудитории. Так, например, при распространении купонов с информации о промо-доставке из ресторана, около 1-2% купонов возвращается за заказом в ресторан отеля. При этом стоит отметить, что многие отели сокращают зону охвата до вело-доступности и используют велосипеды для доставки еды.

Вообще, продолжая разговор о дополнительных услугах, стоит отметить, что стремление отельеров — стимулировать Гостя потратить на территории отеля как максимум ту же сумму в день, которую он уже заплатил за проживание. Поэтому ассортимент дополнительных услуг должен представлять ему такую возможность, так как если этого ассортимента нет, то и потратить невозможно.

ТЕЛЕФОН

Многие из отельеров еще помнят те времена, когда доходы от пользования телефоном превышали 0,5% от оборота. Сейчас с развитием технологий мобильной связи, развитием и доступностью роуминга, актуальность данного вида дополнительного дохода пропадает. И мы считаем, что если с этого нельзя заработать (а управление услугой становится дороже дохода и приводит к постоянным конфликтам), то стоит это обыграть и сделать конкурентным преимуществом. Так поступили в отелях «Корстон», сделав услугу телефонии при помощи IP из каждого номера бесплатной.

ДЕТСКАЯ КОМНАТА

В огромной части отелей существует такая услуга как детская комната. По моему глубокому убеждению, само пользование/пребывание детей с родителями в комнате должно быть бесплатным. А вот услуги персонального аниматора — платными. Но родителям, как правило, платить за час работы не совсем комфортно. Самым удачным решением является проведение детских спектаклей и анимационных игр, физкультурных занятий, которые оплачиваются разово на почасовой основе, при этом организация и расписание синхронизируется в зависимости от загрузки отеля и наличия детей. В воскресные дни программы на 1 час проводятся 2-3 раза в день, стоимость каждой программы на ребенка 250-400 рублей. Что приносит 30-50 000 рублей в месяц.

УКРАШЕНИЕ НОМЕРА ПО СЛУЧАЮ

Очень простой и лаконичный дополнительный сервис от отеля, который обычно предоставляется по случаю свадьбы/годовщины или дня рождения. Создаются фиксированные предложения, визуально красиво представленные в каталоге по трем типам цены (базовое, нестандартное, роскошное). Гость может заказать себе или в подарок. Данный сервис популярен среди коллег, друзей, родителей молодой пары, супруга/супруги, которые с удовольствием пользуются такими стандартными решениями. Цена каждого обращения от 400 до 2 000 рублей, и для ее реализации требуется или только услуги горничных, или полный комплекс с вовлечением персонала ресторана. Конечно, в дорогих отелях услуга может стремиться к 10 000 рублей.

РОМАНТИЧНАЯ ВАННАЯ

Если в номерах отеля установлены ванные чаши, а не душевые кабины, то отель может предоставить еще и такую дополнительную услуги как «меню ванн». В частности например «расслабляющая ванна», которая готовится к обозначенному времени с применением трав и аромамасел, свечей, дополняется заваренным чаем, снимающим стресс. Или «романтичная ванна Клеопатры» - ванная на молоке и меде с лепестками роз. Да много ли чего можно придумать! Себестоимость такого предложения невелика, а удовольствие Гостя — огромно.

ЖАРКА БАРБЕКЮ

Для загородных отелей одной из самой популярных дополнительных услуг является «шашлык». И вечная борьба с тем, чтобы гости не привозили свое, а покупали в отеле. Для этого гостиницы предлагают несколько услуг, который позволяют при любом Госте заработать денег:

- прокат мангала;

- набор уличного отдыха «мангал-дрова-розжиг»;

- частный повар «услуги по жарке мяса гостя»;

- частная барбекю-пати — барбекю на природе (мясо, повар, инструменты от отеля);

- продажа маринованного на кухне отеля мяса для самостоятельного приготовления шашлыка на природе.

В общем, любые варианты на любой вкус и цвет! Все эти услуги по разным ценам, помогают не терять, а зарабатывать дополнительный доход в загородном отеле, куда большинство гостей приезжают «со своим».

МОЙКА МАШИНЫ

Загородные и городские гостиницы оказывают услуги мойки машин на парковке автотранспорта. Услуга осуществляется силами персонала, уборщиков и т.п. Мойка только снаружи, в отсутствие Гостя в машине. Для того, чтобы ее заказать, необходимо сообщить о своей просьбе на ресепшн или любому сотруднику, оплата производится на кассе, ключи оставлять не надо — в общем, очень удобно. И приносит дополнительные деньги отелю — 300-500 рублей.

ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИЙ

Сотрудничество с внешними подрядчиками всегда приносит дополнительный доход в размере агентской комиссии 3-5%, а иногда и 10%.

Однако чтобы эта услуга продавалась, отелю необходимо проработать и предложить Гостям интересное экскурсионное меню: проверенных экскурсоводов, интересный взгляд на стандартные маршруты, неизвестные места или доступ в труднодоступные. В эту же категорию входят рестораны с уникальными характеристиками, совместные программы с которыми приносят дополнительный доход.

ТАКСИ

Конечно, одна из самых востребованных запасных услуг любого отеля — заказ такси, будь-то для встречи в аэропорту/вокзале, прогулок и поездок по городу или экскурсионных маршрутов. Для качественного предоставления услуги, конечно, нужно провести тендер и выбрать качественного поставщика, который оставит приятное и достойное вашего отеля впечатление у Гостей. Оказание услуг производится на условия долгосрочного партнерства и агентского вознаграждения, получаемого отелем. При этом рекомендуем следить за тем, чтобы тарифы вашего партнера не были выше среднерыночных более чем на 5-10%, чтобы привлекательность услуги не погибала под неконкурентоспособностью ценового предложения.

Резюмируя, стоит отметить, что дополнительные услуги позволяют максимизировать прибыль, получаемую от каждого приезжающего в отель. А как известно, привлечение нового гостя всегда дорого, и гораздо выгоднее увеличить средний чек каждого уже существующего, завоевать его внимание, чтобы он вернулся в ваш отель вновь.

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вам понравится