Download Freewww.bigtheme.net/joomla Joomla Templates Responsive
%PM, %07 %523 %2012 %15:%сен

Звезды нельзя просто хотеть, их надо зарабатывать!

Автор
  • Печать
  • Эл. почта

Продолжая разговор о классификации российских отелей, мы вновь обратились к эксперту Государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения, президенту Ассоциации «Отель Эксперт».

Наша тема сегодня - это, прежде всего, ответственность за полученные звезды. Как сохранить имидж гостиничного предприятия и как правильно перейти на другой, более высокий уровень звездности, сохранив при этом свое лицо и не потеряв своих клиентов.

 

Маргарита Немоляева, президент Ассоциации «Отель Эксперт», г. Москва

 

- Прошлую нашу беседу я закончила мыслью, что отельерам не стоит гнаться за звездами. Ведь их надо не только демонстрировать на Знаке категории перед входом в отель, но за них нужно еще и отвечать. Руководитель должен четко понимать, что каждая звезда предполагает соответствие определенным требованиям. И если искусственно завышать звезды, то в результате возникает ситуация, когда вместо доброго гостя, отель получает недовольного клиента, который ориентировался на заявленный уровень, но остался обманутым, даже в случае, если цены на размещение при повышении звездности остались прежними.

 

Система классификации у нас, как и во многих европейских странах, является добровольной. Однако наш менталитет не предусматривает желание делать что-либо без принуждения, что совершенно чуждо сознанию европейцев. Поэтому у нас, скорее всего, будут ждать «эффекта критической массы», когда уже стыдно будет не иметь Знака категории перед входом в отель. Хотя надо отдать должное представителям гостиничного бизнеса и руководителям некоторых регионов, в которых классификация идет неплохо. Например, в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани активно строят новые отели и очень трепетно относятся к классификации, стараются, чтобы новые гостиницы соответствовали всем признанным стандартам.

Но случаются и некоторые казусы, как тот, который недавно произошел в Казани.

 

В одну из гостиниц довольно хорошего уровня (4*) приехала одна женщина, походила, посмотрела... Видимо, ей очень понравилось, и она обратилась к руководителю с предложением пройти процедуру классификации на 5*. Следует отметить, что это была эксперт, но она не имела опыта работы по оценке соответствия гостиниц требованиям Государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения. Она работает по договору во ВНИИСе (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации), который имеет аккредитацию на проведение работ по Государственной системе классификации гостиниц и иных средств размещения, но реально он далек от гостиничного бизнеса, не имея ни одного штатного специалиста в этой области, работающего на полную ставку.

 

Я сама работала в этой организации 9 лет и многое знаю, как говорится, изнутри. Отмечу важный момент последней редакции системы. Свидетельство о присвоении категории подписывается непосредственно руководителем Аккредитованной организации. В данном случае это уважаемый человек, доктор наук. Но, по специфике своей непосредственной работы, он далек от гостиниц, тем более от их экспертной оценки. Он - специалист высочайшего уровня по сертификации продукции, производств и т.п. Но, подписав свидетельство казанской гостинице о том, что она соответствует требованиям, предъявляемым к средствам размещения категории 5*, именно он несет ответственность за соответствие этим требованиям.

Здесь легко может возникнуть ситуация, когда отель испортит свой имидж из-за несоответствия требованиям, которые любой клиент без труда может найти в Интернете. Представьте, что в этот отель приезжает гость, который знает, что должно быть в 5* отеле, и не получает этого — это, мягко говоря, удар для всех. И, в первую очередь, для самого отеля, который пошел на такую авантюру, соблазнившись непрофессиональным подходом для получения более высокого уровня звездности.

Я этот отель знаю очень хорошо. В свое время лично я классифицировала его на 4* и давала им рекомендации (целый список!) для устранения несоответствий при подтверждении категории в дальнейшем. Я знаю о несоответствии отеля 5*-му уровю по объективным показателям — например, отсутствие должного количества многокомнатных номеров. Критиковать действия отеля я, конечно, не могу, просто не имею права. Может быть действительно изменилось количество многокомнатных номеров, поставили швейцара, который был необходим и для «4 звезд», и устранили другие недочеты. Но, позвонив в службу приема, я попросила подсказать мне, сколько же многокомнатных номеров в их отеле, и, судя по ответу, ничего не изменилось. Да и отзывы тех, кто побывал недавно в этом отеле служат тому подтверждением! Вот такая ситуация!

 

Возникает вопрос, может быть эксперты тщательно не осматривали саму гостиницу? А может быть просто эксперты не обладают достаточным уровнем профессионализма? Классификация является платной услугой, причем стоимость ее возрастастает с количеством запрашиваемых звезд. И, к сожалению, порой она рассматривается лишь как источник доходов для аккредитованной организации, на который не надо сильно тратиться — приехали, посмотрели, все нормально, вот вам еще звезда.

 

Вся система классификации средств размещения построена так, что огромная ответственность лежит на эксперте, который оценивает гостиничное предприятие. Не должно быть так, что несведущие люди приходят в отель и, по личному приятному впечатлению, предлагают присвоить ему следующий уровень звездности. Здесь не может быть поверхностного взгляда, здесь очень важно соблюдение требований, разработанных и принятых на государственном уровне. Ну и, конечно, сами представители отеля должны очень серьезно отнестись к оценке обратившегося к ним с предложением эксперта как специалиста: есть ли у него необходимый уровень квалификации, какой у него опыт работы в сфере индустрии гостеприимства т.п. Истинный, или правильнее сказать, настоящий эксперт должен быть «на голову выше» директора гостиницы. Ведь процесс оценки гостиницы при ее классификации — это не только подписание официальных документов, это прежде всего, профессиональная помощь в серьезном бизнесе. Очень приятно работать с руководителями, которые хотят узнать, что нужно сделать, чтобы соответствовать желаемой звезде. Поэтому, еще раз повторюсь, классификация — это оказание высокопрофессиональных консалтинговых услуг. Эксперт — это человек, который на любой вопрос отельера даст не просто ответ, а именно квалифицированный, подкрепленный собственным опытом и накопленными знаниями.

 

Меня радует факт появления руководителей как крупных отелей, так и небольших гостиниц, которые хотят, чтобы их предприятия соответствовали желаемым или имеющимся звездам. Приглашая меня, они с интересом слушают, что необходимо изменить или добавить. И после наших встреч происходят реальные изменения в лучшую сторону. Это приятно.

Бывали и неожиданные ситуации. Например, на аттестационной комиссии рассматривалась гостиница на присвоение ей уровня 2*, хотя у нее было все, чтобы получить более высокий статус. На наши вопросы, руководитель ответил, что они еще не готовы к 3* и хотят сначала поработать в 2-х звездном статусе, набраться опыта, повысить профессиональный уровень персонала.

Похожая история с гостиницей в Геленджике. Замечательный небольшой отель, есть все, чтобы получить 4*. Но его руководители хотели только 3*, потому что, по их словам, повысив категорию они могли потерять своих гостей, так как основной клиент их гостиницы - это человек, который может позволить себе комфорт 3* отеля. При изменении звездности, цены они все равно не поднимут, а большим количеством звезд могут «отпугнуть» своего клиента.

Но это было раньше, когда система классификации предусматривала наличие Аттестационной Комиссии, принимавшей решение о присвоении звезд. Сегодня ее нет, и все решения принимают эксперты и руководитель аккредитованной организации.

 

Аналогичная ситуация совсем недавно происходила в Чебоксарах. Руководство только что открывшейся гостиницы «Волга Премиум Отель» изначально хотело получить статус не менее 5*. Я приехала, все посмотрела, оценила. Гостиница действительно хорошая, красивая. Замечательная мебель и дизайн. Но! Даже в такой ситуации, я все-таки рекомендовала им не торопиться и подать заявку пока на 4*. Объяснила им, что при всех положительных моментах может подвести какая-то мелочь. Пусть коллектив накопит опыт, сама гостиница заработает положительный имидж, и только потом, если руководство захочет, можно будет подумать о 5*. К счастью, я нашла понимание со стороны руководства.

 

И вот только я возрадовалась, какими ответственными стали отельеры, как вдруг эта новость из Казани, о которой мы говорили выше. Возвращаясь к этой истории с казанским отелем, отмечу, что ни я, ни кто-то другой не может прийти в гостиницу и спросить, как же так получилось, что звезд 5, а требования не соблюдены, категория не соответствует действительности. Если я не клиент гостиницы, то у меня нет на это полномочий. И ни у кого их нет! Ни у кого нет контрольных функций в этой новой системе классификации гостиниц и иных средств размещения. Ни у Министерства по делам молодежи, спорту и туризму Республики Татарстан, ни у федеральных органов — в Законе не прописаны контрольные функции.

 

Вы можете спросить - будут ли отели теперь с легкостью рисовать себе звезды? Говоря откровенно, они рисовали их всегда. Но и в этой ситуации я всегда говорю: «Рисуйте! Это ваше право! Это даже лучше, чем платить непрофессиональным экспертам! Но пишите рядом, что гостиница ПОЗИЦИОНИРУЕТ СЕБЯ как, например, 4* или 5*». В одном городе в 90-е годы была вполне симпатичная гостиница, в холле которой висел документ следующего содержания: «По решению трудового коллектива нашей гостинице присвоена категория 5*».

И не нужны никакие эксперты!

 

В настоящий момент в Казани несколько гостиниц хотят повысить свою звездность. К примеру, «Шаляпин Палас Отель». Мне нравится отношение его руководства к этому процессу. Они не говорят «дайте нам 5*!», а спрашивают «подскажите, что нам надо сделать, чтобы стать 5*, что необходимо добавить, переоборудовать, изменить?». У них очень профессиональная мотивация - имея в своем холдинге две гостиницы, они должны быть разного уровня, чтобы привлечь клиентов также разного уровня платежеспособности, в данном случае «Шаляпин Палас Отель» - 5*, и «Гранд Отель Казань» - 4*. Однако, поразмыслив, руководство по финансовым соображениям решило отложить вопрос о 5* статусе своего отеля.

 

Точно так же действует гостиница «Хаял». Открывая гостиницу в 2008 году, руководители изначально хотели получить 4*, но сразу не смогли себе это позволить. Да и финансовый кризис сказался на их возможностях: не было средств, чтобы все сразу довести до желаемого уровня. Решили открыться как 3*, а заработанные деньги сразу вкладывать в оборудование и дооснащение отеля, чтобы выйти на уровень категории 4*. И в настоящий момент они уже находятся в процессе классификации на 4*.

 

Для наглядного примера, я приведу небольшой перечень того, что руководство отеля «Хаял» сделало, чтобы повысить его уровень и претендовать на категорию 4*:

  • Необходимо было наличие круглосуточного бара или ресторана («круглосуточное предоставление услуг питания»). Ранее этого не было. Сделали!

  • Введен в эксплуатацию бизнес-центр.

  • Оборудована комната для деловых переговоров.

  • Построен двухуровневый закрытый гараж более чем на 70 машин.

  • Более чем в 50% номеров установили биде.

  • Готов к эксплуатации бассейн, сауна, массажный кабинет.

  • 100%-ое кондиционирование во всех помещениях.

  • В холле гостиницы оборудовали камеру хранения багажа, оформили два торговых киоска.

По требованиям, которые предъявляются к отелям 4*, они должны оказывать туристские услуги, и в «Хаяле» открыли свою турфирму, офис которой находится здесь же, в здании гостиницы и предоставляет экскурсионные услуги клиентам отеля.

Думаю вы согласитесь со мной, что работа здесь была проделана огромная. Я, наверно, повторюсь, но все равно отмечу еще раз, - звезды нельзя просто хотеть, их надо зарабатывать!

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Другие материалы в этой категории: « Авторство рецепта Гостиничные стандарты »

Вам понравится