Четверг, 05 июня 2014 15:20

Как повысить лояльность гостя онлайн

Written by

В среде предпринимателей, работающих с конечным потребителем, все чаще употребляется слово «клиентоориентированность».

Этот термин стал модным и популярным, об ориентированности бизнеса на клиентов пишут статьи и книги. Ничего удивительного в этом нет: речь идет о способах работы с потребителем, которые повышают его лояльность. Какие методы использовать, чтобы не только предвосхитить ожидания клиента, но и превзойти их?

GalochkinАлександр Галочкин, генеральный директор компании TravelLine, специалист по электронной дистрибуции гостиничных услуг.

– Данная тема особенно актуальна для гостиничной и ресторанной индустрии. Именно в этой сфере бизнеса важно сделать клиента счастливым. Именно здесь отзыв, оставленный недовольным гостем в Интернете, прочитают тысячи потенциальных клиентов. А прочитав, уйдут к вашим конкурентам. В то же время, довольный гость будет приезжать к вам снова и снова.

ПОКАЖИТЕ ДЕЙСТВУЮЩИЕ СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ
99% потенциальных гостей, выбирая номер и отель, хотели бы сэкономить (исключение составляют, пожалуй,
клиенты luxury-сегмента и в некоторой степени корпоративные покупатели, связанные договорами). Как привлечь их к себе? Покажите спецпредложения на главной странице своего сайта. Расположите их в верхней части страницы, в зоне первого экрана, где выгодные предложения наиболее заметны. Вы покажете, что заботитесь о посетителях собственного сайта, представляя самые выгодные варианты проживания.

ПРЕДЛОЖИТЕ МОБИЛЬНУЮ ВЕРСИЮ САЙТА
galochkin2 1Смартфон или планшет есть сегодня едва ли не у каждого путешественника. Да, современные экраны с высоким
разрешением позволяют довольно сносно просматривать полные версии сайтов. Однако не нужно забывать, что
далеко не все туристы обладают топовыми устройствами. К тому же, скорость и цена мобильного Интернета в большинстве городов России далеки от идеальных. Поэтому облегченная версия сайта — это знак уважения «мобильным» клиентам.

Упрощенный сайт должен содержать только самую необходимую информацию — краткое описание гостиницы, список номеров и дополнительных услуг, ресторанов и баров, конференц-залов, действующие спецпредложения.

В идеале мобильный сайт предоставляет посетителям также возможность онлайн-бронирования. Разумеется, он должен содержать минимум картинок, чтобы максимально увеличить скорость загрузки контента.

НАРИСУЙТЕ КАРТУ ПРОЕЗДА
Карта проезда к вашей гостинице — прекрасный способ показать гостям свою заботу. Обязательно предложите
ее посетителям собственного сайта на странице контактной информации. Самый простой способ —воспользоваться сервисом maps.yandex.ru.Если рядом с вашим отелем есть достопримечательности — обязательно нанесите их на карту. Они будут хорошим ориентиром для путешественника. Кроме того, отмеченные достопримечательности выступят как еще один аргумент в вашу пользу. Они смотрятся привлекательно, даже если на деле находятся не слишком близко к гостинице.

Впрочем, карты на гостиничных сайтах сегодня встречаются достаточно часто. Что бывает реже, так это описание пути от вокзалов и аэропортов в гостиницу на общественном транспорте. Далеко не все путешественники могут позволить себе такси или трансфер. Рядовые туристы будут рады, увидев на странице «Контакты», что от вокзала до гостиницы пролегает маршрут трамвая №38. Впрочем, этот совет можно проигнорировать, если ваш отель находится в сегменте 4* или 5*.galochkin3 1

ПРЕДОСТАВЬТЕ ВИЗОВУЮ ПОДДЕРЖКУ ОНЛАЙН
Если ваш отель принимает иностранных граждан, предложите им услугу визовой поддержки. В Интернете легко
найти онлайн-сервисы визовой поддержки с доброй репутацией, которые легко интегрировать в любой гостиничный
сайт. Иностранный гость самостоятельно оформит и оплатит визовое приглашение, потратив на это несколько
минут. При этом его лояльность туриста к гостинице повысится, ведь вы решили его насущную проблему. К тому же, теперь он гарантированно забронирует номер именно у вас.

При этом совершенно неважно, зарегистрирована ли ваша гостиница в качестве туроператора. Вся ответственность
за иностранного туриста ляжет на плечи туроператора, который сотрудничает с разработчиком Интернет-сервиса.

ЧТО НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ПРОЯВЛЕНИЕМ КЛИЕНТО - ОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Скажу несколько слов об элементах гостиничного сайта, которые на деле не способствуют повышению лояльности посетителей. Самыми распространенными из них являются погода и текущее время в городе, где
расположено средство размещения.

В 99% случаев человек приходит на гостиничный сайт, чтобы найти номер в незнакомом городе на будущее. Обычно между бронированием и заселением проходит как минимум один день. Клиенту совершенно неважно, какая погода царит сейчас в вашем городе. Его также не интересует, сколько времени в чужом городе в момент, когда он находится на сайте гостиницы.

Как видите, ни одна из рекомендаций не является сложной для выполнения. При этом реализация любой из
них повысит лояльность ваших гостей. Фактически они почувствуют ваше гостеприимство еще до того, как примут решение о выборе той или иной гостиницы.

Разумеется, Интернет-методы не помогут осчастливить гостя, если он заметит проблемы в период своего проживания. Однако клиентоориентированность онлайн — прекрасный способ сформировать базу потенциальных
гостей, которые заранее лояльны к средству размещения. Модифицируйте свои сайты, делайте своих гостей
счастливыми, и ваш бизнес будет расти!

 

timur

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Новости партнеров

  • Голосование Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award

    Голосование Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award

  • Официальное мобильное приложение выставки Horeca by Kazan 2018

    Официальное мобильное приложение выставки Horeca by Kazan 2018

  • III Республиканская премия Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award 2018

    III Республиканская премия Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award 2018

  • 1
  • 2
  • 3

Интересное

© 2018 Линия Вкуса. Все права защищены.Design & Development by Julia Buleyko

Search