Среда, 07 мая 2014 17:27

Политика и философия делегирования полномочий персонала в гостинице

Written by

Хочешь сделать хорошо – сделай сам! Есть такое утверждение у руководителей. Однако, для успешной работы
компании это, скорее, является заблуждением. Тем более для работы отеля, когда все зависит исключительно от коллектива.

prihodkorusotels logoПолина Приходько, член Национальной Академии Туризма РФ, владелец портала rusotels.ru,   г. Санкт-Петербург

– В гостиничном бизнесе грамотный руководитель должен быть, в первую очередь, психологом, потому что именно его задача сделать так, чтобы работа делалась, а персонал искренне улыбался гостям. Для этого он должен быть доволен своей работой и успешно справляться со всеми обязанностями. Чтобы удовлетворить потребность гостя, все вопросы, запросы и пожелания нужно решать здесь и сейчас.

Можно выделить ряд важных моментов, специфичных для гостиниц:
• Гости ждут ответственных действий, желательно от первого человека в отеле, с которым они контактируют.
• Все решения должны приниматься в точке «первого контакта».


• Первый же сотрудник должен добиться, чтобы гость был доволен.
• Если гости вынуждены обращаться более чем к одному сотруднику, большинство отказываются от попыток
решить проблему, а многие уходят навсегда.
• Ни одна инструкция не может предусмотреть все возможные сервисные ситуации.
• Персонал, непосредственно контактирующий с гостями, так называемый «персонал первой линии», должен иметь больше полномочий, чтобы самостоятельно и своевременно реагировать на нужды и потребности гостей отеля.

russotelИтак, если у сотрудника, который непосредственно общается с гостями, полномочий быстро решить практически любую проблему гостя нет – возникает опасность понижения уровня сервиса в глазах гостей. Но как, дав полномочия сотрудникам, сделать так, чтобы они ими не злоупотребляли? Об этой проблеме первыми задумались американские специалисты гостиничного бизнеса, и Комитет обеспечения качества на ежегодном съезде Американской ассоциации отелей и мотелей в середине XX столетия поставил этот вопрос на повестку дня. Так появилась знаменитая и уже известная и в России политика управления персоналом, называемая «SEVICE MIND».

Это целый комплекс мер, направленный, в первую очередь, на формирование правильного психологического климата в гостиничном коллективе. Говоря простым языком, чтобы сотрудникам действительно было не все равно до нужд гостей, чтобы сотрудники действительно улыбались и действительно были готовы помочь с любым вопросом и решить его здесь и сейчас. Многолетним опытом работы в гостиничном бизнесе мы убеждаемся, что только таким способом можно добиться желаемого результата: превосходство в любой области дает людям чувство собственной значимости, которого они никогда не получат, если будут просто зарабатывать деньги. Полномочия, которыми они обладают как представители гостиницы, увеличивают их чувство гордости за свой отель и повышает мотивацию к продуктивной работе.

russotel1Давайте рассмотрим, какие шаги необходимо предпринять, для того, чтобы начать работать по «SERVICE MIND» стратегии в своем отеле:

1. Развитие сотрудников;
2. Отказ от политики и бюрократических процедур, мешающих расширению возможностей;
3. Устранение «фактора страха» перед штрафами и санкциями;
4. Укрепление уверенности среди сотрудников;
5. Признание ценности сотрудников;
6. Внедрение расширения полномочий;
7. Внесение изменений в политику гостиницы;
8. Определение конкретных ситуаций для принятия решений;
9. Информирование персонала о расширении полномочий;
10.Сокращение иерархических уровней ответственности.

Работайте со своими сотрудниками и ни в коем случае не пытайтесь добиться качественного сервиса и хорошей работы сотрудников санкциями и штрафами! Это будет работать исключительно в обратную сторону.

timur

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Новости партнеров

  • Проведи мероприятие в ГРК МИРАЖ в Казани!

    Проведи мероприятие в ГРК МИРАЖ в Казани!

  • Synergy Global Forum пройдет в Москве 26-27 ноября

    Synergy Global Forum пройдет в Москве 26-27 ноября

  • Готовые решения для бизнеса на выставке ExpoHoReCa

    Готовые решения для бизнеса на выставке ExpoHoReCa

  • 1
  • 2
  • 3

Интересное

© 2018 Линия Вкуса. Все права защищены.Design & Development by Julia Buleyko

Search