Вторник, 11 сентября 2012 13:48

«101%» в ресторанном бизнесе

Written by

Привлечение и удержание клиентов – основная цель любого бизнеса, и ресторанный бизнес тут не исключение. Влияют на этот процесс многие составляющие – качество и оригинальность кухни, обслуживание, ценовая политика, атмосфера, интерьер, и конечно инструменты PR. Нужно стараться не сделать серьезных ошибок при разработке и планировании продвижения своего ресторана, ведь это значит не пустить рекламный бюджет на ветер.

 

Олег Назаров, ресторанный критик, аналитик, независимый консультант, г. Москва

- Главная работа владельцев ресторанного (и не только!) бизнеса — это работа с публикой: реклама, привлечение клиентов, и главное — их удержание и превращение в постоянных, «золотых». И вот здесь начинаются проблемы: ведь прежде чем думать, как правильно вести себя с нашим клиентом, нужно сегментировать нашу публику на одноразовых, регулярных и постоянных.

ОДНОРАЗОВЫЕ КЛИЕНТЫ

Главная особенность этих клиентов — их можно использовать в своих целях. Ведь мы же не боимся их потерять! Поэтому, в первую очередь подумайте, как можно на таких клиентах заработать, что можно предложить им дополнительно. Это может быть все, что угодно, например, газета. Подобный заработок для ресторана — это не мелочь, как могут подумать многие. Если прибыль за день от таких предложений вам кажется маленькой — вы пересчитайте за месяц, за год. Если это будет цифра хотя бы в 50-100 тысяч рублей, то эта продажа имеет смысл.

Приведу простой пример из жизни. Долгое время существовал в Москве один ирландский паб. Он был знаменит тем, что предлагал много сортов пива, включая экзотические красное, зеленое, ну и стандартное светлое и темное. Владельцы делали на это очень сильный упор. И если пиво понравилось гостю, то официант тут же предлагал ему купить литр-другой с собой. Супер! Почему нет? Это ведь дополнительная продажа, практически без дополнительных затрат.

Не забывайте, что у подобных «одноразовых» клиентов очень хорошо брать отзывы: этого человека здесь больше никто никогда не увидит, а пища для размышления появится...

РЕГУЛЯРНЫЕ КЛИЕНТЫ

Они приходят вроде как регулярно, но совершенно непредсказуемо: может через месяц, а может и через неделю. Какие цели у нас в отношении этих людей? Дать им повод приходить еще и еще раз! Большинство рестораторов крайне пассивны именно в этом.

Давайте ответим на вопрос: чем ваш конкретный ресторан лучше остальных пяти ресторанов на той же улице?

Кухня? Нет. Кухня, в большинстве случаев, примерно на одном уровне.

Интерьер? Ну раза 3-4 может придут, и все. Яркий пример: ресторан привез воду для фонтана прямо из Венеции, а мне вот, как гостю, было все равно. Пришел туда 2-3 раза и все — интерес кончился.

Ведь мало кто говорит, что у него в заведении плохое обслуживание. Поэтому, если вы хотите назвать «обслуживание», задумайтесь. Ведь по большому счету, люди, работающие в соседних заведениях, ничем не отличаются друг от друга. Персонал не может заставить гостя вернуться.

Приведу пример из другого бизнеса. Сделав покупку в феврале в магазине IKEA, я получил флаер со скидкой 10% на покупку в том же месяце. Что делают ребята? Они меня мотивируют, чтобы я к ним обратился еще раз. В ваших силах делать все то же самое. Вы можете дать гостю подарочный сертификат на следующий приход. Вы можете дать 2 сертификата, чтобы он пришел вместе с другом; дать ему купон на скидку и т.д.

Дайте человеку повод вернуться к вам еще раз — это ваша забота, а не его. Нужно влиять на публику на прямую, поздравлять со всеми праздниками, постоянно мелькать перед глазами. И тогда, может быть, они вспомнят именно о вас, а не о соседнем ресторане.

ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

Это ваши любимые, они приходят к вам часто, вы знаете каждого в лицо. Их мало, ведь это вымирающий вид, их нужно заносить в «красную книгу». В отношении этой публики цель такая: не дать конкурентам доступа к этим людям, блокировать их на максимально высоком уровне. Они ваш золотой запас, они приносят деньги часто и много. Им не нужно давать все самое лучшее и побольше, как одноразовому клиенту. Их надо медленно «давить». Понятно, что здесь начинает работать программа лояльности. На мой взгляд, особое внимание нужно уделять обслуживанию, причем индивидуальному. Доказано, что вопрос «Вам как обычно?» работает очень хорошо. Но для этого нужно сначала построить систему, чтобы официанты и администраторы помнили своих клиентов. К тому же, для таких гостей обязательно должна существовать система скидок.

Со всеми этими клиентами нужно работать по-разному. Вы можете применить несколько принципов сегментирования, исходя из того, кто ходит к вам, определить их особенности поведения, их цели прихода, и выяснить, как от них получить больше денег.

Еще одна ошибка, из-за которой теряются толпы клиентов — это неспособность замечать своих конкурентов, соответственно неизменность своего поведения, даже когда это нужно. Постоянно задавайте себе вопрос: чем вы отличаетесь от других. Если вы сами, внутри себя, можете четко ответить — это здорово. Но поверьте, из 10 моих клиентов-рестораторов все 10 не могут сделать этого нормально. То, что, как правило, озвучивают владельцы и управленцы, не имеет для клиента принципиального значения.

В России в большинстве своем, наблюдается одна и та же ситуация, независимо от города - это неспособность выделиться на фоне кого-то другого. И это очень грустно. Выделяться нужно. Самый элементарный способ — интересный прием, который называется «101%».

Когда клиент приходит к вам в заведение, он ожидает услугу определенного уровня по определенной цене. Если его запрос выполняется, то считается, что вы выполнили свою работу на 100%. И гость будет считать ваше заведение нормальным. Поймите, когда вы будете гордиться собой, для гостя — это всего-лишь нормально.

Если официант себя чуть-чуть не так ведет, меню чуть-чуть не такое, клиент моментально считает, что вы плохие. Для этого достаточно даже на 1% не выполнить его ожидания.

А вот чтобы выделиться среди конкурентов, нужно отработать на 101%! Гостя нужно удивить! Это отнюдь не означает, что официанты у вас должны ходить полу-голые. Нужно немножко предвосхитить желания клиента, и тогда он вас запомнит, выделит. И вы перейдете на этап так называемого «вау-эффекта» (от английского), вас будут показывать и рекомендовать. Вы столкнетесь с бесплатным маркетингом, слухи о вас разойдутся по всей округе.

Хороший пример этого дополнительного 1%: в одной стоматологической клинике администратор выходит к клиенту из-за своей стойки к двери, когда встречает. Провожает обратно таким же способом, прощаясь. Публика в эту клинику ходит очень дорогая, но выходят все с огромными глазами: настолько они не ожидали подобного обращения. А после первого визита, если человек сделал что-то на приличную сумму, ему от клиники высылается букет цветов или маленький подарок. Реакция сумасшедшая: люди перезванивают с благодарностями, советуют клинику своим знакомым и т.д.

Если вы видите, что у вас очень большой счет со стола, сделайте человеку комплимент — это работает. Это не должно вам приносить денег, это должно приносить прибыль, работать на ваше будущее. Найдите то, чем вы сможете удивить человека сверх его ожиданий. Сделайте чуть больше порцию, налейте дополнительную порцию дешевого напитка — бесплатные вещи очень хорошо работают, а подарки всегда лучше, чем скидки. Помните, что ваше заведение должно нравиться не вам, а вашим гостям. Думайте об этом всегда. И тогда все у вас будет!

Олег

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Новости партнеров

  • Голосование Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award

    Голосование Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award

  • Официальное мобильное приложение выставки Horeca by Kazan 2018

    Официальное мобильное приложение выставки Horeca by Kazan 2018

  • III Республиканская премия Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award 2018

    III Республиканская премия Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award 2018

  • 1
  • 2
  • 3

Интересное

© 2018 Линия Вкуса. Все права защищены.Design & Development by Julia Buleyko

Search