Четверг, 12 марта 2015 11:02

Антикризисный менеджмент в отеле

Written by

В гостиничном предприятии, как и в любой организации, должна быть разработана долгосрочная стратегия развития, которая определяет ежедневные необходимые тактические действия, являющиеся воплощением стратегии на практике. Хочу сделать упор на слове «долгосрочная». Стратегия гостиницы обязательно должна учитывать все возможные изменения во внешней среде, которые могут кардинально повлиять на вектор развития. 

Полина Приходько, член Национальной Академии Туризма РФ, владелец портала rusotels.ru,   г. Санкт-Петербург

- Когда мы планируем деятельность отеля, не должно быть ситуаций, когда мы к чему-то не готовы. И даже к экономическому кризису. Это, конечно, условное обозначение – кризис может быть в различных отраслях деятельности, в экономике – и все это прямым или косвенным образом будет влиять на развитие гостиничного предприятия. Как же управлять гостиницей, каждым своим действием реализуя поставленную стратегию развития и держа руку на пульсе внешних изменений?

Давайте разберем по нескольким аспектам деятельности гостиницы:

 

1. Персонал.

1

Кадры решают все – и это для гостиничного бизнеса истина в первой инстанции. У вас могут быть прекрасные дизайнерские интерьеры, но если вашим сотрудникам безразлично, что происходит в отеле и они не держатся за свою работу, не считают ее престижной – успеха не будет.

Вопросу управления персоналом, психологическим аспектом работы с сотрудниками отеля мы в rusotels уделяем большое внимание. Как у любой профессии, у отельера тоже есть свое профессиональное заболевание. Называется оно «профессиональное выгорание». Сотрудник теряет интерес к работе, утрачивает энтузиазм и работает на менее чем 50% своих мощностей.

Профессиональный управленец, по моему мнению, должен быть в чем-то похож на спортивного тренера, который воспитывает свой персонал, прислушивается, старается понять и найти индивидуальный подход к каждому своему сотруднику.

В условиях изменений внешней среды, в условиях кризиса, роста цен, перепадов экономики – безусловно, сотрудники будут пребывать стрессе и нестабильном состоянии.

Задача руководителя не только управлять по принципу «выжимания» из сотрудника всех необходимых для гостиницы навыков и качеств. А в большей степени – управлять так, чтобы у сотрудника было ощущение защищенности, стабильности, веры и преданности компании в любой момент времени, экономических событий или иных изменений во внешней среде.

В период спада спроса, период ужесточения и урезания бюджета, задача руководства не растерять кадры, которые будут бежать с тонущего корабля, а, как истинный лидер, вселить уверенность и дать заряд работоспособности.

Отель – это командная работа. Если проследить взаимосвязь работы всех сотрудников отеля, мы понимаем, что нам важно, в каком настроении приходят на работу наши коллеги, важно, что их волнует, что они чувствуют и верят ли они в свое дело. Я считаю, что это, пожалуй, самое сложное в работе гостиничного управленца – сделать так, чтобы сотрудники действительно хотели улыбаться и улыбались гостям искренне.

2. Продажи и маркетинг

2

Буду спорить с отельерами, которые отделяют sales от marketing до потери пульса, ибо специалист отеля, занимающийся сбытом номеров должен обладать обеими сторонами знания – быть и маркетологом, и продажником. Только тогда он начнет понимать причинно-следственную связь и анализировать финансовые результаты воплощения маркетинговой политики отеля.

Как же быть, если сокращается бюджет на маркетинговые мероприятия, бюджет на рекламу отеля, бюджет на комиссии агентам? Мы в rusotels считаем, что с большим бюджетом может справиться любой. Попробуйте вывести продукт на рынок без такового. Существует множество методов маркетинга и продаж, которые позволяют отелю выделяться на фоне конкурентов и продвигать свой продукт на рынке. Мы разработали свое ноу-хау: план продаж и маркетинга, коррелирующийся с бюджетом доходов и расходов гостиницы. Мы можем на цифрах показать и доказать отельеру, как планировать те или иные маркетинговые или sales-мероприятия и какие от этого будут финансовые результаты, то есть обеспечить своим тратам точечное попадание и 100% результат.

Самое главное – все же персонал. Дайте импульс своим сотрудникам для креатива. Собирайте кросс-совещания по актуальной проблематике ежедневной деятельности отеля с участием сотрудников разных департаментов. Слушайте свежие идеи, обсуждайте и креативьте.

За время нашей тренинговой работы мы часто сталкиваемся с тем, что sales&marketing в отелях идет шаблонным путем. Даже слоганы практически одинаковые – например, «дом вдали от дома».

Мы долго искали причину, почему сотрудники зажаты и не выдают свежих мыслей и идей. Искали причину в sales. А, как оказалось, надо ее искать в управлении персоналом.

Как я уже обозначила в первом пункте – если сотрудник будет доволен своей работой, будет дорожить ею и считать себя действительно частью команды, а не номинально, как это происходит в основном – вы увидите множество откровений для себя – сотрудники креативны, идейны, горят за дело и постоянно придумывают что-то новое. А главное – не обязательно очень дорогое, подрывающее экономическое состояние отеля.

3. Сервис.

5

Что такое гостиничный сервис? Это то – как видят это наши гости. Для кого-то сервис – это приветливый сотрудник, встречающий гостей с реверансами и говорящий что-то вроде «чего изволите-с, барин».

А для кого-то сервис – это, когда все делается как бы само и сотрудники отеля не заметны.

Сколько людей, столько и индивидуальных мнений о том, что же такое сервис.

Но, в сжатых условиях антикризисной политики отеля, когда мы не можем бездумно тратить деньги на то, чтоб об отеле узнали наши потенциальные гости, мы можем говорить о том, что сервис для отеля – это маркетинг.

Сразу на ум приходят прекрасные слоганы, рассказывающие о непревзойденном сервисе в отеле. Сразу приходит на ум позиционирование продукта и подход к потенциальному потребителю.

Вы можете потратить огромное количество денег на привлечение гостей в свой отель, но если сервис не такой, как они это хотят видеть – повторяющиеся визиты вам не грозят.

Если ваш сотрудник криво посмотрел на гостя, при этом отчеканив стандартное приветствие или посмотрел на гостя как-то не так, как этого хочет и представляет сам гость – опять промах.

Качественный сервис создает отелю лояльную базу гостей, за счет которых отель может пережить кризисные для себя времена.

Сколько все это стоит? Это хорошая грамотная работа лидера отеля, которые задает общий темп и настрой. Это грамотная работа управленца и его команды.

4. МТБ отеля и эксплуатация здания.

4

Здание отеля – это сложный имущественный комплекс. Ценность имущества уменьшается каждый год. Моральный и физический износ здания может проявиться уже через 5 лет.

Для сохранения ценности имущественного комплекса нужна стратегия, цель которой сохранить, восстановить и изменить параметры, при необходимости.

Все усилия должны быть направлены на то, чтобы минимизировать затраты на эксплуатацию, внедрить энергосберегающие технологии, обеспечить бесперебойную работу инженерных систем, увидеть тенденцию изменения требований к гостиничной недвижимости и вовремя произвести реновацию или реконструкцию, не допуская обесценивания собственных активов.

Не все хорошо, что дорого. Главное – думать и понимать причинно-следственную связь и взаимодействие процессов гостиницы. Это и есть залог успеха отельера.

 

 

Юлия Булейко

шеф-редактор портала

e.vkusov.net | Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Новости партнеров

  • Голосование Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award

    Голосование Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award

  • Официальное мобильное приложение выставки Horeca by Kazan 2018

    Официальное мобильное приложение выставки Horeca by Kazan 2018

  • III Республиканская премия Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award 2018

    III Республиканская премия Tatarstan Top Hotels & Restaurants Award 2018

  • 1
  • 2
  • 3

Интересное

© 2018 Линия Вкуса. Все права защищены.Design & Development by Julia Buleyko

Search